GPDA 2023 : Hess Automobile élu groupe de l'année

Une croissance constante, un savoir‑faire évident et de solides performances mènent le groupe Hess Automobile au titre de groupe français de l’année pour cette nouvelle édition des Grands Prix de la Distribution Automobile.

Installé dans le quart nord‑est de la France, le groupe de distribution sait cultiver la discrétion. Jonathan et Anthony Hess, qui dirigent l’entreprise de près de 2 000 salariés, montrent aujourd’hui des résultats solides. Le chiffre d’affaires a progressé de 35 % depuis 2019, pendant que le volume de vente VN grimpait de 12 %.

Le groupe établit désormais la performance de vendre plus d’un véhicule d’occasion pour un véhicule neuf. Mais "nous ne considérons pas le développement comme une fin en soi. Chaque opération menée doit avoir du sens, doit apporter de la valeur. De même, nous avons la conviction que les vraies synergies se créent avec des services communs", explique Anthony Hess, directeur général de Hess Automobile.

S'appuyer sur les savoirs-faire internes

Distributeur Stellantis, Renault, BMW, Hyundai, Toyota, Land Rover, Nissan et Volvo, l’une des particularités du groupe est d’avoir centralisé beaucoup de ses services. Parmi les plus connus : Hess Connect, le centre de relation client, qui gère près de 80 000 appels chaque mois. 125 salariés y travaillent 7 jours sur 7.

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"La satisfaction client est une notion très ancrée dans le groupe. Nous nous fixons comme objectif d’être au rendez‑vous avec notre clientèle. N’oublions pas que l’acte d’achat automobile est un événement dans une vie familiale. Les clients s’attendent, avec raison, à avoir un service irréprochable", poursuit le dirigeant. Et pour preuve, le groupe vient pour la quatrième année consécutive de recevoir le label Service client de l’année. Le net promoter score (NPS) qui mesure la satisfaction de la clientèle est proche de 90 % pour les actes de vente et de 80 % pour l’après‑vente. "Nous collectons près de 6 000 avis Google par an avec une note moyenne de 4,58 sur 5", ajoute Anthony Hess avec fierté.

Le VO est la clé de voûte de l'édifice

Une attention minutieuse que le groupe met au service de toutes les activités. Le véhicule d’occasion en est un autre exemple. Anthony Hess aime à dire que tous les détails et chaque vente à l’unité doivent être vérifiés.

"La réussite de nos entreprises passe par une bonne performance dans chacune de nos activités : VN‑VO et après‑vente de qualité. C’est un mécanisme qui peut parfaitement tourner mais qui peut se gripper aussi rapidement. Nous considérons que le VO est la pièce centrale de cet engrenage. C’est la clé de voûte de l’édifice. Car le VO permet un business VN décomplexé qui ne s’inquiète pas de l’avenir de ses reprises et des buy‑backs et c’est aussi le VO qui permet à l’après‑vente de maximiser sa productivité. C’est pour cela que le VO est une partie très significative de notre rentabilité. De plus, il nous donne accès à une clientèle qui n’a pas forcément la capacité d’investir dans une voiture neuve", avance le dirigeant. Les enseignes Primocar et Veodrome complètent ainsi l’activité en point de vente.

Stratégie sur quatre piliers

Des process précis, des méthodes de travail qui s’imposent pour chaque nouvelle concession reprise, le groupe s’attache à vérifier que la croissance s’accompagne toujours de création de valeur. "Accroître notre portefeuille n’est pas un objectif" , assure Anthony Hess.

La reprise récente d’une partie du groupe Savy et la première acquisition du groupe en Suisse avec BMW à Bâle se traduisent plus par un renforcement dans la marque BMW. De fait, la stratégie du groupe repose sur quatre piliers : assurer une croissance sereine en appui de la transition écologique et de la transformation digitale, baisser les coûts à la voiture en des gains de productivité, être un consolidateur naturel du marché en assurant la performance financière, tout en faisant grandir le métier du VO.

Groupe Hess Automobile en chiffres (2022)

Nombre de sites principaux : 65
Volume VN : 28 200
Volume VO : 28 200 dont 20 700 à particulier
Chiffre d’affaires : 1,1 milliard d’euros en hausse de 10 %