Renault accélère la digitalisation de son service après-vente

Après plus de deux ans de travail, le projet Digital Care Service voit enfin le jour. Ce programme avait été initié dès 2021 dans la succursale Renault Retail Group de Strasbourg (67) avec l’ambition de dépoussiérer le parcours client à l’après-vente. "Mené auprès de douze pilotes, ce projet a nécessité plusieurs versions pour aboutir à la solution que nous présentons aujourd’hui à nos clients et à notre réseau", explique Sylvain Devos, directeur après-vente France de Renault.

Déployé depuis juillet 2023, le programme Digital Care Service se présente comme un parcours "phygital", promettant aux clients un suivi global, de la prise de rendez-vous en ligne jusqu’à la récupération du véhicule. Ce service répond à deux objectifs, selon Jacques Chatain, directeur programme client du groupe : "Nous voulions proposer une solution innovante qui offre plus de transparence et de flexibilité à nos clients".

Un coffre connecté pour plus de souplesse

Concrètement, ce programme permet de digitaliser une majeure partie du parcours client. L’automobiliste peut ainsi prendre rendez-vous directement en ligne, depuis le site du constructeur. Après avoir choisi sa concession et déposer son véhicule, il est informé en temps réel de l’avancement de son entretien. "Tout au long de la procédure, un conseiller technique reste disponible via un chat online pour répondre aux demandes du client", indique Jacques Chatain.

À l’issue de l’opération, l’automobiliste peut payer sa prestation en ligne pour gagner du temps. L’ensemble des documentations est ensuite dématérialisé pour éviter les impressions inutiles et faciliter leur accès depuis l’application MyRenault ou MyDacia (stockage pendant trois ans) ou via la web application (stockage pendant trois mois).

Grande nouveauté de ce parcours client : le dépôt et le retrait du véhicule peuvent être réalisés 24h/24 et 7j/7 via le coffre connecté (si la concession en est équipée). Il s’agit d’une borne sécurisée installée sur le parking de la concession, permettant aux clients de laisser ou retirer la clé de leur véhicule. Un équipement qui n'est pas sans rappeler celui développé par le service Self Reception de Stellantis.

Coût de ce portique pour le concessionnaire : environ 8 000 euros. "D’après nos enquêtes, environ 25 % des clients pourraient être intéressés par cette solution. Mais c’est un usage qui devrait se démocratiser et entrer progressivement dans la norme", précise Sylvain Devos.

Une gestion plus fluide à l’atelier

Avec Digital Care Service, Renault espère donc mieux répondre à l'évolution des attentes de ses clients tout en fluidifiant la gestion des ateliers. C’est d’ailleurs ce dernier point qui a séduit Igor Zachcial, responsable de la plaque Oise Est du groupe Gueudet, qui fait partie des sites pilotes du projet.

"Cette solution a apporté beaucoup de confort à nos équipes, qui étaient régulièrement sollicitées par des appels de clients voulant être informés de l’avancement des travaux. La réception a été libérée de nombreux flux entrants."

Adapté aussi bien aux clients professionnels que particuliers, Digital Care Service n’intègre pas, pour le moment, le prêt du véhicule de courtoisie. De plus, la solution n’est pas adaptée aux prestations en carrosserie, pour lesquelles un parcours client spécifique sera développé. "Digital Care Service ne se prête pas non plus aux opérations techniques plus lourdes, comme un remplacement de boîte de vitesses, pour lesquelles la relation client est rarement digitalisée", ajoute Pascal Biclet, directeur marketing et expérience client après-vente France de Renault.

Un déploiement dans 300 concessions d’ici à fin 2023

Déjà déployé dans 135 sites R1 en France, le programme Digital Care Service sera étendu à 300 concessions du réseau avant la fin de l’année. Pragmatique, Sylvain Devos précise que cette solution pourra être adaptée pour répondre aux besoins de chaque site. "C’est un programme modulable avec un déploiement à la carte", assure le directeur après-vente, conscient que la conduite au changement nécessitera plus de temps dans certaines concessions.

C’est le cas notamment de l’utilisation du coffre sécurisé : le constructeur vise un déploiement dans 200 concessions avant fin juin 2024. Quant aux R2, ils ne seront concernés que dans un second temps par ce projet, une fois que les passerelles avec leurs DMS seront développées.

Au-delà du marché tricolore, le groupe Renault entend, dans un premier temps, mettre en place son programme dès 2024 en Espagne, Italie et Allemagne. "D’ici à deux ans, nous visons une quinzaine de pays, principalement en Europe", complète Jacques Chatain.

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Précisons que Digital Care Service n’est que la première pierre du futur écosystème après-vente du constructeur. Avec la connectivité croissante de ses véhicules, le constructeur espère s’ouvrir de nouvelles possibilités et fonctionnalités grâce à une meilleure exploitation de la data. "Nous avons de plus en plus de données issues de nos véhicules, en particulier de nos derniers modèles Austral et Megane E-Tech. Ce qui nous permet de travailler sur de nouveaux services de maintenance proactive", conclut Sylvain Devos.