L'automobile s'ouvre à Google Business Messages

Connaissez-vous Google Business Messages ? Il s'agit d'une toute nouvelle passerelle entre les consommateurs et les entreprises créée par Google en 2021. Visible dans Google Business Profile (anciennement Google My Business), soit la fiche de renseignement des entreprises, elle se cache derrière le bouton "Discuter", logé entre les traditionnelles icônes "Appeler" et "Enregistrer". Son but : encourager le dialogue direct pour prendre des informations auprès des marques.

Une évolution de l'interface que Partoo, partenaire technologique de Google, a présenté le mardi 30 novembre 2021, à ses clients BtoB, lors d'une conférence qui a permis d'introduire une plateforme de gestion des messages générés par les consommateurs. "67 % des gens préfèrent envoyer des messages plutôt qu'appeler le point de vente", rappelle Thibault Renouf, le fondateur et CEO de Partoo. Des appels qui, souligne-t-il par ailleurs, coûte environ 1,3 trillions d'euros, chaque année aux entreprises du monde entier, soit l'équivalent du PIB australien, en frais de gestion.

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L'innovation de Google tombe donc à point nommé et Partoo a saisi l'opportunité pour ajouter un service d'interface facilitant la concentration des messages, le partage d'information avec le consommateur et l'établissement de données statistiques pour optimiser la relation. "Il est important de s'organiser en tant qu'entreprise qui exploite le service de messagerie car Google se réserve le droit de le désactiver si trop réponses sont formulées au-delà de 24 heures d'attente afin de préserver la satisfaction de l'utilisateur", précise un des enjeux Thibault Renouf.

Stellantis and You en test européen

L'automobile s'y met. Lauréat du prix VO des GPDA, le groupe Legrand compte parmi les premiers à avoir adopté le système, sous l'impulsion de la start-up eKonsilio qui prend en charge ses relations en ligne. La start-up partenaire de Partoo mène des tests depuis le début de l'automne et son dirigeant, Guillaume Legrand, entend déployer cette technologie chez ses clients au plus vite, nous confiait-il en marge de la cérémonie de remise des trophées des GPDA, le 24 novembre 2021.

C'est aussi le cas de Stellantis and You, l'entité née le 9 novembre 2021 de la fusion entre PSA Retail et Motor Village. Devant l'assemblée de professionnels réunie par Partoo, Valérie Rzasnicki, la directrice marketing et digital de la filiale de distribution du constructeur, a exposé les retours du pilote en cours depuis deux mois dans le réseau. En neuf semaines, le nombre de conversations a été multiplié par 8 dans les 184 points de vente européens concernés. Plus précisément, ce sont 107 d'entre eux qui ont été contactés. Au cumul, 3 072 messages ont été reçus lors de 402 échanges entamés par les consommateurs. "Nous avons été surpris par les tranches horaires en revanche, car 26 % des messages sont envoyés entre 10 et 11 heures et 10 % entre 12 et 13 heures", exprime celle qui voit dans ce canal de communication un moyen d'étendre les horaires.

Rien ne se passe directement dans les affaires Stellantis and You. En effet, les équipes de Valérie Rzasnicki ont retenu une autre stratégie qui consiste à s'appuyer sur le Customer Contact Center, une structure fondée au second semestre 2021 pour traiter les clients du réseau. Là, des opérateurs reçoivent les messages envoyés depuis Google Business Profil via l'onglet "Discuter" et procèdent à la qualification des demandes avant de les transmettre au point de vente concerné.

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Pour la filiale de Stellantis, les objectifs sont nombreux derrière Google Business Messages. La directrice souhaite que 100 % des demandes soient traitées dans la journée, dont 80 % dans les 5 minutes. Les opérateurs doivent alors aboutir à 20 % de conversion en leads à transmettre. "Cette fonction créée par Google et assistée par Partoo nous a permis de réduire les coûts tout en augmentant le nombre d'opportunités de commerce", apprécie déjà Valérie Rzasnicki. Une conversion "live" destinée à enrichir la connaissance de Stellantis afin de bâtir un modèle de robot conversationnel qui à terme prendra le relai et fera sauter le verrou du travail nocturne.

Google a également sa part de progrès à réaliser. A ce jour, la fonction "Discuter" n'est visible que des internautes utilisant un smartphone. La firme californienne rendra éligibles les ordinateurs dans les mois à venir. King Jouet, autre client de Partoo qui s'est prêté au jeu de l'expérimentation, souligne pour sa part que le service décollera réellement dans les magasins à partir du moment où les messages pourront parvenir aux forces commerciales par les terminaux portatifs dont elles sont équipées. Beaucoup de consommateurs cherchent des informations sur les stocks, il est préférable de pouvoir aller vérifier dans les réserves et de répondre sans délai.