Hess Automobile, une nouvelle fois élu Service client de l'année

La 16e édition du label "Service client de l'année" s'est déroulée le 17 novembre 2022. Parmi les lauréats, six acteurs du secteur automobile : Renault dans la catégorie constructeur, Michelin (manufacturier), Speedy (réparation automobile), TotalEnergies (service aux automobilistes) et Coyote (solution d'aide à la conduite). Mais surtout le groupe Hess Automobile qui se voit décerner ce label, qui consacre la relation client, pour la troisième année consécutive.

Plusieurs groupes de distribution avaient concouru pour ce prix qui se base sur un audit, durant 10 semaines, de tous les points de vente. "Des clients mystères nous contactent par téléphone, mails, formulaires, chat et également via les réseaux sociaux. L'évaluation porte sur notre joignabilité, sur la qualité de la réponse, sur la capacité du collaborateur à nouer une relation de proximité conviviale et chaleureuse", explique Brice Agbekponou, directeur marketing et expérience client du groupe de distribution.

Une note supérieure de 4 points par rapport aux autres candidats

Le premier point fort relevé par BVA reste la disponibilité pour les clients quelque soit le canal utilisé. "Comme dans beaucoup de secteurs d'activité, nos clients restent très attachés au téléphone. Pour les prospects, la tendance est un peu différente avec des contacts qui s'initient souvent depuis une recherche sur internet. Nous travaillons à offrir à nos clients des alternatives au téléphone. Aujourd'hui par exemple, chacune des concessions Hess Automobile est joignable sur Whatsapp, un canal plébiscité par nos clients. Nous anticipons également les besoins de nos clients en les appelant pour leurs opérations d'après vente ou de renouvellement", poursuit Brice Agbekponou.

Hess Automobile obtient une note globale de 17,88/20, soit quatre points de plus que les autres candidats de la catégorie distribution automobile et surtout de toutes les catégories confondues.