Après-vente : ce que veulent les clients

Les Français veulent pouvoir continuer de se déplacer pendant que leur voiture est bichonnée à l'atelier. D'après le rapport d'un sondage conduit par YouGov pour le Journal de l'Automobile, les 19 et 20 août 2021, 40 % des 857 possesseurs de véhicules interrogés ont déclaré qu'ils souhaiteraient se voir proposer un véhicule de prêt lors de leur prochaine visite. Ce qui en fait le service le plus demandé du panel devant le nettoyage (39 %) et cela est valable aussi bien chez les hommes que les femmes.

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Le service à domicile n'est pas encore attendu par une grande partie de la population (16%), pas plus que l'extension des horaires (17 %) à en croire le sondage. Les consommateurs préfèrent, pour le moment, que les professionnels s'équipent de solutions d'alerte automatique de fin de travaux ou de facilité de paiement (22 % chacun). Avec 21 %, la réservation en ligne et le temps accordé aux explications ont aussi une certaine importance aux yeux des propriétaires.

Parmi les 857 personnes sondées, 851 ont récemment fait un passage en atelier pour un entretien. A 39 %, ils ont choisi un garagiste indépendant et à 34 % un concessionnaire. Les centres auto ont été retenus par 19 % des personnes interrogées par YouGov. Un choix de lieu dicté avant tout par la force de l'habitude (36 %) et par commodité (30 %). 18 % des clients disent être retournés sur le lieu d'achat du véhicule. Les contrats d'entretien (15 %) et les offres promotionnelles (8 %) n'exercent qu'une influence limitée en amont de la visite.

Près de 7 clients sur 10 reviendront dans les 12 mois

68 % des clients se sont déclarés très satisfaits (dont 25 % de pleinement satisfaits) par la prestation délivrée. Ils ont particulièrement apprécié l'alerte de fin de travaux, le nettoyage du véhicule et le temps accordé aux explications. Trois items cités dans 28 % des formulaires. Le prêt d'un véhicule (26 %) et les facilités de paiement (25 %) ont aussi été souvent énumérés dans les points positifs.

A la sortie du lieu d'entretien, 28 % des clients ont réglé une facture située entre 100 et 199 euros, tandis que 27 % ont consacré entre 200 et 499 euros à la prestation. Soulignons que les femmes représentent une plus grande proportion de consommateurs sur les tranches inférieures de facturation.

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Quand reviendront-ils à l'atelier ? 20 % des automobilistes ne savent pas, mais 67 % programment une prochaine visite dans l'année à venir. 11 % pensent que leur rendez-vous sera pris à la rentrée, 27 % tablent davantage sur 6 mois et 29 % dans les 12 mois. En majorité (56 %), le critère du prix sera le premier élément étudié. Avec 31 % des suffrages, le deuxième service considéré par la clientèle sera le prêt d'un véhicule. Une preuve de plus de l'importance de l'automobile dans le quotidien des Français.

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