Guerre du pare-brise : Glass Express contre-attaque

Enseigne intégrée de vitrage non agréée par les assurances, Glass Express fait face à une vague de critiques sur les réseaux sociaux, alors qu'il s'est récemment placé en redressement judiciaire. Plusieurs dizaines de clients accusent le groupe basé à Évreux (27) de "surfacturer" ses prestations, voire d'"escroquerie". Certains dénoncent son manque de transparence, évoquant même une action collective.

L'origine de l'incompréhension et de la colère de ces assurés est la réception de messages les invitant à régler une partie de la facture de réparation de leur vitrage automobile. Cela, alors que Glass Express leur avait initialement promis qu'ils n'auraient rien à payer, remboursant même leur franchise éventuelle. Une promesse fondée sur le recours du réseau à la cession de créance.

Pousser les assurés à faire appliquer la loi Hamon

Pour mémoire, ce dispositif défendu par la FFC et Mobilians permet d'appliquer le libre choix du réparateur par les automobilistes, prévu par la loi Hamon. Ces derniers peuvent ainsi confier leur véhicule à un carrossier ou à un spécialiste du vitrage, non agréé par leur assurance. En signant une cession de créance, les automobilistes cèdent à leur assureur la dette de réparation contractée auprès du professionnel. Ce dernier présente donc directement sa facture à l'assurance.

Mais dans le cas de Glass Express – comme dans celui d'autres réparateurs non agréés –, certains assureurs ne jouent pas le jeu. Ceux-ci ne règlent qu'une partie de la somme due, parfois même avec 90 jours de retard… En toute illégalité donc. Des pratiques ayant généré près de 15 millions d'euros de factures impayées ou partiellement réglées depuis 2024. Soit un énorme trou dans sa trésorerie, assorti de plaintes devant les autorités et de procédures judiciaires en cours.

Face à cette situation délicate et sous la pression des assureurs, Samuel Brigantino, fondateur et dirigeant de Glass Express, a donc pris la décision radicale de retourner aux assurés la part impayée de la facture par leur assurance.

Le dirigeant espère ainsi que ses clients se retourneront contre leur assureur, voire changeront de compagnie. Depuis la loi Hamon, les assurés peuvent en effet résilier leur contrat à tout moment, après un an d'engagement.

Surfacturation ou pas ?

"Ceux qui le font obtiennent leur remboursement à tous les coups. Nous avons déjà plus de 500 clients qui y sont parvenus. Certains ont même reçu de nouveaux rapports d'expertise modifiés", affirme-t-il. Selon lui, ces documents n'ont toutefois pas la valeur d'une expertise contradictoire entre l'expert et le réparateur, telle que prévue par la réglementation, mais relèvent davantage d'un simple avis sur pièces.

Effectivement, les assureurs justifient l'amputation arbitraire des factures qui leur sont adressées par des rapports d'expertise. Ceux-ci sont rédigés par des experts automobiles (et parfois uniquement des chiffreurs) mandatés par eux, qui rabotent les prix des réparateurs non agréés. L'assureur justifie ensuite son refus de régler la totalité de la facture en invoquant une prétendue surfacturation.

Une accusation réfutée par Samuel Brignatino. "Nous surfacturons par rapport à qui ? demande-t-il. Nous nous alignons sur les barèmes des constructeurs, en travaillant dans les règles de l'art. Les assureurs, eux, comparent nos prix avec les tarifs préférentiels négociés auprès de leurs réparateurs agréés. J'invite donc les assurés à demander un devis chez un concessionnaire. S'ils en trouvent un moins cher que nous, nous nous alignerons."

Il rappelle toutefois que les barèmes des constructeurs demeurent indicatifs et qu'aucun professionnel n'est tenu de les appliquer. D'ailleurs, certains acteurs connus affichent des tarifs supérieurs.

1 100 euros de reste à charge

Le Journal de l'Automobile a pu consulter une facture de Glass Express faisant apparaître un taux horaire T2 de 87 euros hors taxes. Ce tarif reste supérieur à celui de certains réparateurs agréés ayant accepté des conditions tarifaires préférentielles, parfois autour de 50 euros de l'heure, mais demeure inférieur aux taux pratiqués par de nombreux concessionnaires, qui dépassent désormais les 100 euros de l'heure.

Cette facture a été communiquée par une assurée active sur les réseaux sociaux, dans un groupe consacré aux litiges avec Glass Express. Cette automobiliste connaissait déjà l'enseigne, à laquelle elle avait déjà fait appel en 2023, pour un précédent sinistre. Satisfaite de cette première intervention, elle s'était naturellement tournée vers Glass Express pour une nouvelle réparation.

Elle a donc été particulièrement surprise de recevoir la demande de régler un reste à charge par ce réseau, quelques mois plus tard. "J'ai reçu un message de Glass Express m'informant que je lui devais 1 100 euros sur une facture de plus de 2 300 euros pour le remplacement du pare-brise de ma Tesla", explique-t-elle. L'automobiliste s'est donc immédiatement tournée vers son assureur.

En retour, l'assurance lui a d'abord rappelé qu'une franchise de 70 euros restait à sa charge. Puis elle lui a précisé que "conformément à vos conditions générales, une expertise doit être mise en place afin d'évaluer le montant des réparations. Si le montant de la facture est supérieur au montant évalué par notre expert, le complément restera à votre charge".

Incompréhension du fonctionnement de la cession de créance

Précisément, l'expert mandaté par l'assureur avait préalablement rendu un rapport ramenant le montant des réparations à environ 1 200 euros. D'après les documents communiqués au JA par cette cliente, cette évaluation a été réalisée à distance et sans justification détaillée. Une situation qui nourrit sa méfiance, aussi bien envers son assureur qu'envers le réparateur.

Cette assurée est loin d'être un cas isolé. Sur les réseaux sociaux, de nombreux internautes sont moins nuancés qu'elle. Beaucoup reprennent les arguments avancés par leur compagnie d'assurance contre Glass Express. En parcourant leurs échanges publiés, on constate que beaucoup d'assurés maîtrisent mal les procédures de règlement des sinistres, ainsi que le fonctionnement de la cession de créance.

Par exemple, l'un des plaignants y a ainsi publié la réponse de son assureur. Celui-ci indique que la facture a bien été examinée par un expert et réglée conformément à son avis, avant de préciser que "la différence est à votre charge en raison de la cession de créance que vous avez signée", en s'appuyant sur une clause de son contrat. Une interprétation qui vide donc la cession de créance de sa substance. Mais ignorant logiquement la complexité très technique de ce mécanisme juridique, les assurés expriment leur colère contre le réseau de réparation.

"Je comprends les assurés et je me mets à leur place, répond Samuel Brigantino. C'est très désagréable de recevoir une demande de règlement d'un reste à charge auquel on ne s'attend pas. Mais, pour nous, c'est la seule manière de faire bouger les lignes." Son équipe a même modifié la procédure du réseau, pour la renforcer face à tout litige.

Procédure de facturation renforcée par Glass Express

Auparavant, ses clients prenaient rendez-vous en ligne. Ils signaient ensuite l'ordre de réparation et la cession de créance sur tablette, à domicile ou à l'atelier, le jour de l'intervention. À cette époque, la facture était directement transmise à l'assureur, sans que le client ne soit informé du montant facturé.

Mais, depuis le 1^er mai 2026, Glass Express a mis en place une procédure encore plus solide, suivant les recommandations de ses juristes et de la DGCCRF. Ainsi, "désormais, nos clients signent nos conditions générales de vente ainsi qu'un mandat de gestion, détaille Samuel Brigantino. Celui-ci nous autorise à effectuer directement la déclaration de sinistre auprès de leur assureur. Après examen du véhicule, ils valident également un devis".

La cession de créance est désormais limitée à 30 jours. Les clients sont informés que, si leur assureur ne règle pas la facture dans ce délai, celle-ci leur sera réclamée. Cette nouvelle procédure les pousse donc à exercer eux-mêmes les recours nécessaires auprès de leur compagnie.

L'objectif de ce nouveau mode de fonctionnement de Glass Express est double. Il vise d'abord à lui permettre d'assainir sa trésorerie, pour sortir du redressement judiciaire. Ensuite, elle défend son modèle économique reposant sur le libre choix du réparateur plutôt que sur l'agrément. Une stratégie portée par ses 250 salariés, employés dans 47 centres du quart nord-ouest de la France. Leurs activités ont ainsi généré un chiffre d'affaires de 2025 de 27 millions d'euros (en croissance de 22 %). Mais celui-ci est désormais menacé par ce conflit.

Pour se préserver, l'enseigne assume donc une stratégie provoquant le mécontentement d'une partie de sa clientèle. Mais elle la juge indispensable pour défendre l'indépendance de la réparation automobile, dans l'intérêt de ses mêmes clients.