Toyota Financial Services déploie une plateforme au service de l'expérience client

Essai transformé pour Toyota Financial Services. La captive du constructeur vient d'officialiser sa collaboration avec Imagino, éditeur de plateformes numériques. Ensemble, ils ont en effet conçu un environnement au travers duquel le constructeur et son réseau de distribution pourront mieux piloter l'expérience des clients.

Tout est parti d'un constat. Celui d'une difficulté à identifier les clients et des informations les concernant, disponibles en volume considérable et dispersées dans plusieurs bases de données. Toyota et Imagino ont donc élaboré une cartographie très détaillée. Ce qui leur a permis de mettre en évidence les moments clés de la vie du client et du prospect faisant l'objet d'un financement à travers 6 parcours différents.

"En connaissant les attentes et principaux irritants de nos clients, nous avons travaillé sur des messages très personnalisés apportant plus de considération, de pédagogie et de nouveaux services afin de leur faciliter l’usage de leur contrat tout au long du parcours, explique Aliette de Varenne, directrice expérience client de TFS France. C’est pour nous également l’occasion de gagner en notoriété, de mettre en avant la chaine de valeur Toyota et la qualité de nos offres et nos services en lien étroit avec nos concessionnaires".

Des résultats au-dessus de la moyenne du secteur

La problématique de TFS France était entière : quelle solution facile à maîtriser par le métier marketing pourrait s’imbriquer dans l’écosystème CRM du constructeur par une approche client forte ? La mise en place de la plateforme d'Imagino laisse à Toyota la possibilité de poursuivre ses multiples objectifs de satisfaction et de fidélisation de ses clients. Elle sert tout particulièrement à organiser l’envoi de campagnes automatisées dans le strict respect des réglementations RPGD et bancaires.

"Après quelques mois et des dizaines de milliers d’emails envoyés via la Customer Data Plateform (CDP), force est de constater que les chiffres de délivrabilité, d’ouverture et de clic sont très prometteurs et 3 fois supérieurs aux standards observés dans le secteur bancaire", souligne Déborah Truong, responsable CRM chez Toyota Financial Services.

Mieux reconnaître et récompenser la fidélité

Quelques défis ont dû être relevés dans le cadre de ce type de projet. Les responsables mentionnent entre autres celui de "coordonner les différents acteurs, notamment IT et les prestataires". Et Stéphane Dehoche, président d'Imagino, d'aller plus loin dans l'explication : "Alors que l’activité de TFS est historiquement très centrée sur le produit, Imagino désilote en proposant une traduction de la CX Map (traduisez schéma d'expérience client) initiale adaptée aux profils des clients".

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À terme, ce dispositif va permettre de mieux reconnaitre la fidélité des clients TFS, de promouvoir encore plus de services personnalisés et innovants, de répondre à des nouveaux besoins de mobilité tout en attirant de nouveaux clients. La captive rapporte qu'à ce jour, le constructeur et les concessionnaires ont une opinion favorable de ce nouveau système.