Assistance automobile : du dépannage à la mobilité

En 2025, l’assistance routière a représenté 8,2 millions de dossiers et 3,15 milliards d’euros de chiffre d’affaires, selon Pierre Brigadeau, directeur général de l’Union des assisteurs* (la saison estivale 2026 n’étant pas terminée à l’heure où nous écrivons ces lignes, NDLR). Pour mesurer l’évolution du marché, ce dernier s’appuie notamment sur les missions de dépannage-remorquage, considérées comme un bon indicateur de l’activité. Elles sont passées de 5,6 millions en 2022 à presque 7 millions en 2025, soit près de 25 % de hausse en trois ans seulement. Le nombre total de dossiers d’assistance est encore supérieur, puisque certains véhicules peuvent rejoindre un garage sans nécessiter de dépannage ou de remorquage. La répartition des motifs d’assistance reste, quant à elle, relativement stable. Elle se compose d’"environ 80 % de pannes et de 20 % d’accidents", indique Frédéric du Beaudiez, directeur délégué chargé de la stratégie, du marketing, du développement et de la relation avec les actionnaires du groupe IMA.

Plusieurs éléments soutiennent la croissance du marché. "Il y a tout d’abord un facteur lié au produit : les assureurs ont beaucoup communiqué sur l’assistance routière, désormais très connue des automobilistes. Le deuxième moteur, c’est la suppression progressive des franchises kilométriques qui a fortement accru le nombre de dossiers d’assistance. S’y ajoutent l’augmentation et le vieillissement du parc, ainsi que la crise financière qui conduit à réduire l’entretien des voitures", analyse Pierre Brigadeau. Il nuance toutefois ce constat : "Il faut tempérer ces informations par le fait que les Français roulent moins. Nous estimons qu’ils ont parcouru 5 % de kilomètres en moins depuis le début 2026. Cela s’explique en partie par la hausse des prix des carburants."

Le vieillissement du parc constitue l’un des principaux facteurs structurels identifiés par Pierre Brigadeau. Chez IMA, dont le portefeuille d’actionnaires "est représentatif du marché", l’âge moyen d’un véhicule diesel atteignait 14,3 ans fin 2025, avec une progression de 6 mois tous les 18 mois environ. Pour les véhicules essence, il s’établissait à 13,5 ans et augmentait de 4 mois par an, souligne Élodie Papet, directrice déléguée en charge des opérations du groupe IMA.

La répartition des motifs d’assistance reste relativement stable. Elle se compose d’environ 80 % de pannes et de 20 % d’accidents. ©Groupe IMA

Une activité de plus en plus météo-sensible

Le vieillissement du parc n’explique cependant pas, à lui seul, les variations de l’activité. Les conditions météorologiques jouent également un rôle croissant. Pierre Brigadeau observe notamment une forte sensibilité aux températures élevées ou basses. "Au-delà de 35 °C, les voitures tombent comme des mouches. C’est spectaculaire. Il y a des hausses entre 15 et 20 % des volumes, principalement liées aux batteries. Lors de la deuxième quinzaine de juin 2025, particulièrement chaude, les dossiers d’assistance avaient ainsi progressé de 20 à 25 % (+15 % au total sur l’ensemble du mois par rapport à juin 2024). C’était assez incroyable et l’on ne pensait pas atteindre ces volumes-là de sitôt, or le niveau historique de juin 2025 a été dépassé trois fois depuis : en janvier 2026, en juin 2026, puis encore en juillet 2026", confie-t-il.

Et si les canicules impactent fortement le marché, le froid n’est pas en reste. "Un parc qui vieillit est très sensible au froid. Nous l’avons constaté en janvier dernier, lorsque la profession a enregistré à la fois sa plus forte journée d’activité et son plus gros mois d’assistance. Ces dossiers ne sont pas compliqués, puisqu’il s’agit de pannes de batterie, mais les volumes sont impressionnants", poursuit-il. Un constat partagé par Jacques Feytis, directeur général de Fidélia Assistance au sein du groupe Covéa : "Nous sortons de plusieurs vagues de canicules donc nous l’avons un peu oublié, mais le lundi 5 janvier 2026, au retour des vacances de Noël, il y avait de la neige et du verglas sur à peu près tout le territoire. Cette journée a été la pire de l’histoire de Fidélia."

Les missions de dépannage-remorquage sont passées de 5,6 millions en 2022 à presque 7 millions en 2025Pierre Brigadeau, directeur général de l’Union des assisteurs

Le dérèglement climatique laisse présager une multiplication de ce type d’épisodes. Dans le même temps, la saisonnalité tend également à s’élargir. Les assisteurs décrivent une activité qui débute désormais dès le mois de mai et se prolonge jusqu’à la fin septembre, avec parallèlement une saison hivernale autour de décembre et janvier. Les effets de la météo viennent ainsi s’ajouter à la saisonnalité des déplacements.

Les crevaisons à la hausse

La crevaison figure parmi les motifs d’assistance qui progressent le plus. Plusieurs facteurs expliquent cette tendance : "D’une part, les voitures électriques semblent un peu plus sujettes aux crevaisons, sans que la raison soit clairement établie. Cela peut tenir à leur poids, à des sollicitations plus importantes ou encore à la conception particulière de certains pneus pour véhicules électriques. Plus généralement, les voitures sont de moins en moins souvent équipées d’une roue de secours, ce qui réduit la possibilité de changer soi-même une roue. La capacité des automobilistes à effectuer cette opération décline également au fil des générations. Enfin, les contrats couvrent mieux ce type d’incidents. Tous ces éléments expliquent la progression globale des crevaisons que nous constatons", détaille Guillaume Cazenave, directeur marketing d’Opteven France.

Le sujet représente un enjeu important pour IMA, qui alimente un observatoire de l’assistance aux véhicules électriques. Le groupe prend en charge 60 % du parc électrique français, soit près de 900 000 véhicules sur un total de 1,5 million. "La fréquence des crevaisons est trois fois plus élevée pour les véhicules électriques que pour les modèles thermiques. Cela s’explique par leur poids plus important, mais aussi par leur couple supérieur, qui sollicite davantage les pneumatiques", indique Frédéric du Beaudiez. Le manque d’entretien et le vieillissement du parc sont également responsables des crevaisons plus fréquentes.

Les chargés d’assistance restent plébiscités pour les situations les plus complexes. ©Union des assisteurs

L’électrique modifie progressivement les besoins

L’électrification constitue un autre facteur d’évolution du marché. Selon Pierre Brigadeau, l’assistance des véhicules électriques reste très minoritaire sur un parc total de près de 40 millions d’unités, poids lourds compris. Mais leurs spécificités commencent néanmoins à être relevées par les assisteurs. La prise en charge de ces modèles ne constitue déjà plus un sujet. Tous les professionnels interrogés dressent le même constat : les dépanneurs-remorqueurs, comme la plupart des garages, ont su s’adapter et se mettre en conformité pour recevoir ces véhicules dans de bonnes conditions.

IMA observe, par ailleurs, une amélioration de la fiabilité des véhicules électriques. Entre 2023 et 2025, leur fréquence d’assistance a reculé d'un point, pour s’établir autour de 10 %. "Toutefois, la fréquence des accidents matériels reste près de deux fois plus élevée que pour les véhicules thermiques. Cela s’explique par des modèles plus puissants, davantage générateurs d’accidents et dont la prise en main est plus longue", complète Élodie Papet.

Il n’y a pas de révolution dans les services proposés mais dans la manière de les rendreOlivier du Besset, directeur de la ligne métier auto, habitation, santé France du groupe Redion

De son côté, Olivier du Besset, directeur de la ligne métier auto, habitation, santé France du groupe Redion (le nouveau nom d’Europ Assistance, NDLR), pointe le manque de fiabilité des batteries 12 V des véhicules électriques. "C’est probablement le premier motif de sollicitation des propriétaires de VE. Donc nous pouvons espérer que les constructeurs réussissent dans le futur à juguler ce problème." Malgré quelques particularités et plusieurs points d’attention, le véhicule électrique ne devrait donc pas bouleverser radicalement le marché de l’assistance automobile au cours des prochaines années.

Vers une meilleure "poursuite de mobilité"

L’évolution des attentes concerne surtout les solutions proposées une fois le voiture immobilisée. Le véhicule de remplacement reste largement plébiscité, notamment pendant l’été, lorsque le client souhaite poursuivre son déplacement. D’autres besoins apparaissent néanmoins. Depuis l’année dernière, Redion propose ainsi une carte d’assistance mobilité, prépayée intégrée au portefeuille numérique du téléphone. Une somme est créditée au bénéficiaire, qui peut l’utiliser pour différentes solutions : transports en commun, train, véhicule de remplacement, taxi, VTC ou encore covoiturage. "L’objectif est de laisser l’automobiliste choisir la combinaison qui correspond à sa situation. Un client peut préférer disposer d’un véhicule de remplacement pendant deux jours ; un autre peut avoir davantage besoin d’un train et de taxis pour poursuivre son déplacement. La solution apporte de la flexibilité et s’inscrit également dans notre démarche écoresponsable", souligne Olivier du Besset.

Même constat chez Fidélia, qui voit dans les services associés au dépannage un moyen de se différencier : "L’automobiliste attend de plus en plus de personnalisation dans la manière dont il va poursuivre son voyage. La solution doit être la mieux adaptée possible à sa situation. C’est sur ce point que peut se créer la différence entre les assisteurs." IMA a également testé un forfait d’assistance à la mobilité multimodale. "Nous mettons à la disposition des bénéficiaires une somme d’argent à dépenser comme ils le souhaitent pour financer des solutions de mobilité. Nous avons constaté des comportements à la fois économes et vertueux en termes de CO2 de la part des bénéficiaires. Je pense donc que ces pratiques vont se développer dans l’assistance", ajoute Frédéric du Beaudiez. Au-delà de cette personnalisation croissante, le digital et l’intelligence artificielle ont entamé une transformation profonde du marché.

Le digital change la façon de demander l’assistance

Les usages des automobilistes évoluent, tout comme leur manière de solliciter l’assistance. Pour les opérateurs, l’enjeu consiste à numériser les services sans perdre le principe fondamental sur lequel repose leur métier : l’humain. Chez Redion, Olivier du Besset estime "qu’il n’y a pas de révolution dans les services proposés mais dans la manière de les rendre". Aujourd’hui, un dépannage-remorquage sur deux est réalisé de façon complètement autonome par le client final. Celui-ci peut utiliser une application Web, renseigner sa plaque d’immatriculation et les informations relatives à la panne, être géolocalisé, puis suivre l’arrivée de la dépanneuse.

Face au succès de ce parcours, Redion l’a décliné sur WhatsApp juste avant l’été. L’automobiliste peut répondre aux questions d’un agent virtuel, fonctionnant avec une intelligence artificielle et capable de converser avec le client en langage naturel. Il peut missionner une dépanneuse, puis envoyer la confirmation par SMS à l’automobiliste. "Cette évolution répond à une volonté affichée de laisser le choix au client. Celui-ci peut utiliser WhatsApp, la Web app ou rester avec un chargé d’assistance. Dans tous les cas, il est possible de passer du digital à l’humain à tout moment. Le chargé d’assistance peut reprendre le dossier là où le client s’est arrêté", confirme Olivier du Besset. Chez Opteven, Guillaume Cazenave constate également une progression importante des parcours digitaux, dont le nombre a augmenté d’environ 30 % depuis le début de l’année.

L’idée est de réunir le meilleur de l’humain et du digitalInji Charkani, directrice des opérations RSA & mobilité France d’Allianz Partners France

Là encore, le digital ne se substitue pas au chargé d’assistance : le parcours peut basculer vers le plateau lorsque la situation l’exige. Allianz Partners France cherche également à trouver le juste équilibre entre le digital et l’humain. L’entreprise propose des parcours entièrement digitalisés pour les situations qui s’y prêtent, tout en conservant l’intervention humaine pour celles complexes ou nécessitant un accompagnement particulier. "L’idée est de réunir le meilleur de l’humain et du digital", résume Inji Charkani, directrice des opérations RSA & mobilité France d’Allianz Partners France, avant d’ajouter : "Nous faisons également évoluer notre modèle opérationnel pour gagner en agilité et en empathie, en développant progressivement les compétences de nos équipes. Enfin, nous cherchons toujours davantage de fluidité et d’efficacité, afin de résoudre un maximum de situations dès le premier appel."

L’assistance automobile évolue donc moins vers un modèle unique que vers une multiplication des possibilités. La technologie permet d’automatiser certaines étapes et de fluidifier les parcours. Les réseaux de dépanneurs et de réparateurs, ainsi que les chargés d’assistance restent toutefois indispensables pour résoudre les situations les plus complexes, avec une écoute et une empathie qu’aucune intelligence artificielle ne peut remplacer.

Par Élodie Fereyre