Alhena déploie un assistant vocal IA pour capter 100 % des appels en concession

Trois tentatives. C'est le nombre moyen d'appels qu'un client doit passer pour joindre une concession automobile en France. Un parcours du combattant qui coûte cher : "Jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires atelier part en fumée à cause des appels non décrochés", alerte Frédéric Mery, directeur général d'Alhena, spécialiste de la relation client implanté à Aix-en-Provence (13).

Le constat est sans appel : avec un taux de décroché de seulement 72 %, le secteur automobile accuse un retard de près de 20 points par rapport à la norme tous secteurs confondus (90 %).

Elhena : un assistant IA qui dialogue

Face à cette pression croissante, Alhena, qui accompagne une centaine de concessions depuis 2013, a vu ses volumes exploser. "Nous sommes passés de 400 000 contacts annuels à 5,6 millions, dont 60 % pour l'après-vente", témoigne Frédéric Mery. Une croissance qui a poussé l'entreprise à repenser son modèle.

La solution baptisée Elhena promet "100 % de décroché" grâce à un assistant vocal de nouvelle génération. Ce dernier est capable de comprendre la demande du client, d'analyser son historique, d'établir un premier diagnostic de panne, de proposer un rendez-vous synchronisé en temps réel avec les systèmes DMS/CRM.

"Nous avons créé des arbres de diagnostic pour dissocier les interventions lourdes de celles qui sont plus légères. Mais l'IA ne peut pas tout traiter", reconnaît Frédéric Mery. En cas de situation sensible ou complexe, l'appel bascule instantanément vers un conseiller humain. Mieux encore : un nouveau module permettra prochainement au client de choisir lui-même d'être orienté vers un humain "selon son niveau d'agacement face à la technologie". Une solution hybride qui permet de satisfaire toutes les demandes.

Trois niveaux de tarification

Alhena propose trois formules d'abonnement mensuel par site : 270 euros pour une gestion des débordements d'appels, 500 euros pour une offre intermédiaire, et 1 290 euros pour une externalisation complète de la relation client.

L'entreprise, dont le capital est détenu à 40 % par Renault et le GCR (à parts égales), à 5 % par Roole et le reste par Tersea (spécialiste de la relation client multisecteur), traite aujourd'hui 5,6 millions de contacts par an dans la distribution. Son taux de prise en charge des leads atteint 97 % en moins d'une heure, promet -elle.

La bataille pour le réseau Renault est lancée

Elhena doit prochainement être testé chez plusieurs distributeurs Renault. Mais la partie n'est pas gagnée d'avance : la solution sera mise en concurrence avec Diago, une start-up qui déploie également son agent conversationnel. Cette dernière a été adoubée par le Groupement des concessionnaires Peugeot (GCAP), lui apportant une levée de fonds d’un million d’euros en juin 2025. Mobilians, organisation syndicale des services de l’automobile, est également entré au capital de Diago. Cette dernière se déploie en ce moment auprès des agents Peugeot.

De son côté, le Groupement des concessionnaires Renault mène actuellement une phase d'évaluation complète pour déterminer quelle technologie équipera à terme l'ensemble du réseau de la marque au losange.

Au-delà de ce duel technologique, c'est toute la relation client automobile qui est en train de basculer dans l'ère de l'IA conversationnelle. Avec un enjeu majeur : transformer un point de friction, l'appel non décroché, en opportunité de fidélisation. Aux côtés de ces deux acteurs figurent également Sandra AI ainsi que Seez connect. Sans compter les solutions IA plus complètes déployées par Motor K, Nextlane et Bee2Link.