L’après-vente constructeur peut mieux faire selon le baromètre Qualiscore

Publiée en juillet 2020, la première édition du baromètre Qualiscore ABS (Quality Score, Automative Benchmarking Series), réalisée par le cabinet Consultant Digital France (CDF), avait analysé le parcours client digital après-vente de 46 enseignes (constructeurs, centres-autos, fast-fitters, réseaux indépendants, marketplace…). Il mettait à l’honneur le site IDGarages, arrivé en tête du classement. Suite au succès rencontré, CDF a décidé de compléter son enquête et a étudié 25 nouvelles plateformes entre juillet et septembre 2020. Au total, ce sont désormais 71 enseignes qui sont passées au crible.

Cette mise à jour fait émerger plusieurs constats. En premier lieu, les réseaux de "spécialistes" se détachent du lot et occupent les 9 premières places du classement avant que Peugeot ne fasse son entrée : 123 AutoService et IDGarages (1^ers ex-aequo), Bosch Car Service (3^e), Norauto et Vroomly (4^e ex-aequo), Feu Vert (6^e), AD (7^e), Euromaster, Eurorepar et Peugeot (8^e ex-aequo).

Autre enseignement, les résultats confirment le "bienfait de synergies de groupe, à travers l’excellente performance des marques de PHE (Parts Holding Europe - Autodistribution, ndlr) où 123 Autoservice rejoint IDGarages à la première place avec un score de 89/100", précise le cabinet. Et même si les cinq marques du groupe AAG (Alliance Automotive Group) ont encore du chemin à parcourir, leur plateforme digitale commune est un avantage concurrentiel, comme l’explique Rémi Rivière, directeur du cabinet CDF : "Puisque la plateforme est commune, si une amélioration est réalisée pour l’une des marques, elle sera très facile à appliquer pour les autres. C’est un des avantages de la synergie de groupe".

PSA, BMW, Toyota et Seat en tête chez les constructeurs

Enfin, la mise à jour du classement creuse un peu plus l’écart entre la rechange constructeur et indépendante. Ainsi, même si l’après-vente représente une source de profit non négligeable pour les constructeurs, plus de 57 % de leurs sites (soit 20 marques sur 35) obtiennent un résultat "faible" ou "très faible". Ce qui correspond à un parcours après-vente avec des fonctionnalités basiques, et "des propositions de sites inadéquates par rapport aux attentes d’un monde digital".

PSA, BMW, Toyota et Seat, avec des scores respectifs de 75/100, 73/100 et 66/100, offrent la meilleure proposition après-vente des constructeurs. A l’inverse, de nombreuses marques sportives/premium comme Alfa Romeo, Alpine, Infiniti, Jaguar, Land Rover, Mercedes, Porsche, ou encore Volvo, ont une proposition après-vente digitale qui ne reflète pas leur positionnement.