Hess Automobile élu service client de l'année

Hess Automobile reste en pole position du label "Élu service client de l'année" dans la catégorie distributeur automobile. Pour la cinquième année consécutive, les équipes du groupe de distribution ramènent le titre avec une note de 18,62 sur 20, supérieure à celle obtenue en 2023. Avec près de quatre points de plus que les sociétés qui concourent dans la même catégorie.

Ce prix, attribué par l’institut BVA, repose sur des évaluations strictes : 130 appels téléphoniques, 40 emails, 15 navigations internet, 10 contacts sur réseaux sociaux et 10 échanges par chat.

Un centre de relations clients basé sur l'humain... et l'IA

"Nous sommes très satisfaits du résultat", se réjouit Brice Agbekponou, directeur expérience client et marketing du groupe de distribution. "Répondre aux attentes de nos clients est un vrai challenge quotidien, dans un contexte de marché automobile difficile et de tension sur le recrutement dans les métiers techniques automobiles."

Pour améliorer ce dernier point, le groupe a investi dans un centre de formation des apprentis, basé à Strasbourg (67). Ce centre vient d'obtenir la certification Renault. La première promotion a fait sa rentrée en septembre dernier.

Le centre de relations clients s'appuie également sur des outils basés sur l'intelligence artificielle. L'humain reste au cœur de la stratégie. Mais les salariés du call center utilisent l'IA pour fluidifier certains points bloquants dans le parcours client.

Le groupe Hess Automobile a reçu le trophée du groupe de distribution de l'année lors des Grands Prix de la Distribution, organisés par Le Journal de l'Automobile en novembre 2023. Il réunit près de 86 concessions automobiles en France et en Suisse. Avec 56 000 ventes de véhicules neufs en 2023 pour un chiffre d'affaires de 1,3 milliard d'euros, il se place à la 12^e place de notre top 100 des groupes de distribution.