Distribution

GPDA 2022 : Hess Automobile remporte le prix de l'innovation digitale

Publié le 24 novembre 2022

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3 min de lecture

Chez Hess Automobile, la satisfaction client n’est pas un simple mot. Le groupe dispose d’une cellule dédiée, Hess Connect, dont l’objectif est de suivre pas à pas les besoins des clients. Depuis un an, elle a adopté le canal Whatsapp. Un ajout à la panoplie d’outils qui apporte plus de services et une meilleure rentabilité.

Patrice Guizard, PDG du cabinet CETRI accompagné de Brice Agbekponou, directeur marketing et expérience client chez Hess Automobile lors de la remise du prix de l'innovation digitale aux GPDA. (Crédit photo Mélanie Robin)

On ne plaisante pas avec la satisfaction client, chez Hess Automobile. D’ailleurs, le groupe de distribution vient d’obtenir pour la troisième fois consécutive le fameux logo rouge "Élu service client de l’année" décerné par l’institut BVA. La société dispose de son propre centre de relation client, Hess Connect, composé de près de 100 salariés, qui traitent toutes les demandes entrantes, 7 jours sur 7, pour mieux accueillir les prospects et adapter les réponses aux questions des clients des 68 concessions qui représentent 20 marques automobiles.

Près de 80 000 appels arrivent chaque mois dans le centre, générant près de 200 000 interactions mensuelles. Tous les aspects sont abordés : la prospection, les traitements pour les services VN, VO et après‑vente. Avec pour objectif de répondre à toutes les demandes, pour dégager du temps de commerce pur pour les salariés dans les concessions. Outre le taux de satisfaction client, le centre d’appels possède un objectif de taux de répondu de 92 % et un taux de transformation des leads supérieur à ceux constatés dans le secteur.

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