La réussite des marques automobiles dépend de la qualité de leurs interactions avec les consommateurs

Les nouvelles préférences des consommateurs ont donné naissance à des stratégies de vente en direct (DtoC) dans tous les secteurs. Le principe permet aux marques de reprendre la main sur le parcours client et de se concentrer sur la fourniture de produits personnalisés et d'expériences digitales.

Qu'en est-il de l'industrie automobile ? Selon l'Automotive Customer Report 2021, seul un quart des propriétaires de véhicules (26 %) pensent que leur concessionnaire comprend ce qu'ils veulent. Quelle que soit l'approche choisie par les constructeurs automobiles, le passage à un modèle DtoC est donc inévitable car les consommateurs exigent plus de commodité et de flexibilité.

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Dans quelques années, l'achat d'une voiture par voie numérique sera une pratique courante. Grâce à la commodité et la transparence qu’il offre, les consommateurs de toutes les générations plébiscitent le commerce en ligne. Mais les jeunes générations, natives du digital, ont des attentes beaucoup plus élevées vis-à-vis des marques et des canaux numériques que leurs prédécesseurs. Aussi, pour plus de la moitié des clients (54 %), l'expérience utilisateur en ligne est déterminante dans leur décision d'achat.

Avec cette nouvelle configuration de consommateurs, les marques automobiles vont devoir moderniser leurs opérations de vente au risque de subir un impact négatif sur leur croissance à long terme. En d'autres termes, l'industrie automobile devra se réinventer et cela pose aujourd’hui la question de la survie des concessionnaires traditionnels qui ont pour habitude de tirer 50 % de leur marge brute de leurs engagements après-vente avec les clients, contre 10 % de la vente de véhicules neufs. C’est dans ce contexte que se développe le modèle des "contrats d’agent".

L'expérience de vente directe au consommateur doit être sans friction et les produits doivent être livrés de la manière qui convient le mieux aux acheteurs. Les données sont essentielles pour la fidélisation : le DtoC permet aux fabricants de collecter des informations pertinentes sur les besoins des consommateurs et de développer de meilleurs produits en utilisant un large éventail de données.

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Les constructeurs automobiles ont désormais une opportunité unique d'atteindre directement les clients grâce aux plateformes digitales. Mais celles-ci doivent être conçues de manière réfléchie pour offrir aux clients un haut niveau de personnalisation dans leur expérience d'achat en ligne.

Même si la transition est progressive, le changement arrive et il est important de s'y préparer. Les canaux DtoC du marché automobile sont ainsi une nouvelle option pour générer des revenus supplémentaires et construire des relations plus fortes avec les clients, poussant les constructeurs à faire le choix de la vente directe avec une redéfinition du rôle des concessionnaires pour rester compétitifs.