JA. Vous êtes 2e au classement qualité de Citroën France, qu’elles sont vos méthodes pour conserver ce niveau ?
PV. Il faut que les collaborateurs prennent conscience qu’ils sont les acteurs de la relation client et de la qualité. Pour ce faire, nous avons essayé de mettre en place des process, dont des moments d’échange pour rappeler les bons réflexes devant un client.
Nous avons aussi souhaité réaliser nos propres enquêtes à l’après-vente pour identifier les éventuels clients mécontents.
Nous nous sommes aussi engagés sur une charte dédiée aux clients entreprises : nous leur proposons un rendez-vous sous trois jours, un service de convoi, un véhicule de remplacement et un lavage. Autant de petites choses qui nous ont permis de passer de 40 à 73 % de satisfaction à l’après-vente.
