Journal de l'Automobile. Que représente Mercedes dans les volumes du groupe Kroely ?
Paul Kroely. Notre groupe a réalisé environ 14 000 immatriculations. En termes de volume, Mercedes comptabilise 3 000 véhicules particuliers et 1 000 véhicules utilitaires et véhicules de la gamme lourde Mercedes.
JA. Comment s'inscrit la marque dans l'Est de la France ?
PK. Pour commencer, parlons du point fort : nous sommes limitrophes de l'Allemagne. En Alsace, peut-être plus qu'en Lorraine, il y a une forte propension d'acheter des marques d'origine allemande, mais cela vaut autant pour Mercedes que pour BMW, Volkswagen, Audi ou Opel qui est considérée davantage comme une marque allemande qu'américaine. Il y a donc une facilité à représenter ces enseignes. A l'inverse, nous sommes à la frontière et l'acheteur est plus à même de se rendre en Allemagne, notamment pour le VO. Il y a également un grand nombre de voitures de collaborateurs, un marché gris assez important, principalement en Alsace, dans le Bas et Haut-Rhin. Wörth, le site de production poids lourds et Raschtadt, celui de la Classe A, emploient des dizaines de milliers d'ouvriers, à quelques kilomètres de Strasbourg, qui change la donne.
JA. Cela ne vous empêche pas, pour autant, de figurer dans le top 3 du réseau…
PK. Je ne dispute aucun podium, il n'y a pas de compétition. Quel que soit le volume, il faut que la plaque soit performante. Il faut que les collaborateurs se sentent bien et aient envie de travailler. Cette efficience est essentiellement dépendante de la qualité de management qu'ils reçoivent. Maintenant, il y a une différence entre faire des volumes et être performant. Il se trouve qu'à la fin des années 90, par un concours de circonstance nous avons eu l'opportunité de créer une plate-forme de distribution sur la région Alsace-Lorraine-Vosge, où nous couvrons Strasbourg, Mulhouse, Forbach-Sarreguemines, Metz, Nancy et Epinal. A nos débuts chez Mercedes, en 1988, il n'y avait pas l'ambition de créer une telle structure. Après, le niveau de performance est principalement dû à des fondamentaux métiers et organisation qui sont respectés par l'ensemble des équipes.
JA. Vous parlez de fondamentaux, quels sont ceux propres à Mercedes ?
PK. Je pense qu'il y a un vrai professionnalisme de la distribution automobile, toutes marques confondues. Il faut des hommes et des femmes de métiers, au sens noble du mot "artisan". C'est-à-dire des gens qui ont les bons gestes de la main. Il faut aussi une maîtrise du secteur géographique et apporter une valeur ajoutée au constructeur dont le rôle est de concevoir des bons produits. Pour répondre à la question, je crois que c'est une erreur de dire qu'il y a plus de métier chez les premium que chez les généralistes, il faut un niveau de compétence identique dans les deux cas. Simplement dans les marques premium, il y a un style de collaborateur et un comportement d'accueil un peu différents du fait que le client attend plus de reconnaissance et plus de soin que dans une marque généraliste. Ce n'est qu'une question d'organisation.
JA. Estimez-vous en avoir les moyens ?
PK. Cette personnalisation dépend beaucoup de la qualité des fichiers clients que nous utilisons, qu'ils soient centraux ou locaux. Ensuite, il ne faut pas trop de turn-over dans les concessions premium. Les clients aiment retrouver les mêmes interlocuteurs qu'à leur précédente visite. Globalement, nous avons un turn-over assez réduit dans nos concessions. Nous nous y efforçons et cela passe par le recrutement et le respect de la personne, non par des questions de salaires. Bien sûr, la rémunération doit suivre.
