L’intelligence artificielle s'installe durablement dans les concessions

L’époque où l’intelligence artificielle s’apparentait à de la science-fiction paraît bien loin. L’émergence de l’IA générative en 2022 a permis de donner accès au grand public à une technologie encore inaccessible il y a dix ans.

Qu’elle agace, fasse peur, émerveille ou paraisse disruptive, l’IA ne laisse pas indifférent et ses capacités semblent infinies. Il faut dire que, bien utilisée, la productivité d’une activité peut vite être décuplée. La technologie est devenue désormais incontournable dans de nombreux secteurs.

À ce jeu, les groupes de distribution automobile ne font pas exception à ce phénomène et les attentes sont fortes. Que ce soit au niveau de la vente de véhicules neufs ou d’occasion, dans le domaine des pièces de rechange ou encore de la réparation, certaines tâches peuvent aisément être déléguées. Un gage de productivité dans un secteur en recherche de rentabilité dans un contexte compliqué où les volumes ne parviennent pas à retrouver leur niveau d’avant la Covid.

Un usage encore limité de l’IA

Si le sujet fait beaucoup de bruit, son application reste limitée. L’Association nationale pour la formation automobile (ANFA) a réalisé un sondage sur les enjeux et les usages de l’IA.

Dans cette étude publiée en décembre 2025, qui touche à tous les services automobiles, 94 % des répondants déclarent ne pas recourir à l’intelligence artificielle dans leur activité. Toutefois, l’Anfa précise que l’utilisation de cette technologie "varie significativement selon le type d’acteurs, l’activité et la taille de la structure".

Sur les 6 % des répondants qui déclarent utiliser l’IA, 32,6 % travaillent dans une carrosserie indépendante rattachée à une enseigne, 14 % sont des négociants en véhicules et 10 % travaillent dans une carrosserie non rattachée à une enseigne.

Ainsi, il n’est pas étonnant de retrouver l’activité carrosserie et pare-brise en tête des utilisateurs de l’intelligence artificielle et de loin (19 %). La vente de VP arrive ensuite en 2e position à 9 %, suivie de la location de véhicules (8,3 %).

Précisons d’autre part que ce sont les structures de 11 à 19 salariés qui utilisent principalement l’IA (14 % des répondants). Celles à faible effectif (1-5 employés) et les plus grandes entreprises (plus de 50 collaborateurs) ne représentent respectivement que 4,2 % et 2,6 % des répondants.

Une IA qui, selon l’étude, est surtout utilisée pour de la communication, de la rédaction et des mails. Si l’emploi semble marginal, toutefois, le taux d’utilisation peut aussi être un trompe-l’œil et le rapport de l’Anfa précise que les usages de l’IA générative sont avant tout observés chez les cadres et qu’ils sont faiblement encadrés et parfois dissimulés ("Shadow AI").

L’agent IA conversationnel a le vent en poupe

L’association observe donc une application des solutions d’intelligence artificielle dans divers domaines allant de la communication à la gestion de flotte, en passant par la maintenance prédictive. Mais un service se déploie rapidement dans les groupes de distribution et voit naître une multitude d’acteurs: l’agent IA conversationnel.

En effet, selon les entreprises spécialisées dans ce domaine, entre 30 et 35 % des appels dans les concessions ne trouvent pas de réponse. Un point noir tant sur le business que sur la relation client.

Précisons, par ailleurs, qu’entre 70 et 80 % des appels concernent la prise de rendez-vous en atelier. Alors, des entreprises ont su flairer la bonne opportunité en utilisant l’intelligence artificielle comme un filet de pêche destiné à récupérer ces appels. Ainsi, lorsqu’un client contacte une concession, si personne n’est au standard ou qu’aucun vendeur ne décroche, c’est l’intelligence artificielle qui prend le relais.

Une prise en charge peut être faite vocalement par téléphone ou par écrit, par le biais d’un SMS, d’un e-mail, des réseaux sociaux ou encore d’un chatbot. Le service, disponible 24 h/24 et 7 j/7, a l’avantage de répondre aux 60 % des contacts avec la concession réalisés en dehors des horaires d’ouverture.

L’agent virtuel peut orienter les demandes vers le bon service et peut aller jusqu’à fixer un rendez-vous. L’outil permettrait, selon les acteurs de cette activité, de multiplier par deux la transformation des leads. Une approche qui semble simple sur le papier mais qui, en réalité, nécessite d’être parfaitement rodée au risque de perdre la confiance des prospects.

"Notre agent IA doit être simple d’utilisation, non contraignant pour le client. Il doit lui permettre d’échanger le plus rapidement possible avec la personne compétente. Une simplicité d’utilisation également pour le collaborateur. Pour le manager, il doit très vite identifier les événements et prendre des décisions d’organisation en cas de problème. L’agent IA n’a rien à voir avec Doctolib, c’est hautement plus complexe car les demandes sont exigeantes et variées", souligne Yannick Fauchille, l’un des cofondateurs de Business Lead, une entreprise spécialisée dans la relation client depuis 2013, qui s’est lancée dans l’IA générative à partir de 2022.

Ne pas perdre de vue l’humain derrière la machine

L’IA agentique a su se frayer une place et les entreprises qui proposent ces solutions comptent déjà des centaines de concessions dans leur portefeuille de clients. Toutefois, toutes les barrières ne sont pas levées. Dans un métier où la relation humaine est aussi ancrée, déléguer le contact client à une machine peut se présenter comme un risque pour le distributeur.

Clients comme collaborateurs peuvent éprouver des réticences. "Il y a de moins en moins de freins dans l’usage de l’IA car tout le monde est conscient que la technologie va être incontournable à terme et en parle. Toutefois, la relation humaine est importante et je pense que nos clients ne sont pas prêts à déléguer 100 % de la relation à une IA. Nous nous sommes aperçus qu’environ 30 % des clients préfèrent parler à un être humain. Ce n’est pas négligeable", précise Frédéric Mery, directeur général d’Alhena, spécialiste de la relation client. L’entreprise, implantée à Aix-en-Provence (13), commercialise son agent IA depuis septembre 2025 et devrait compter 125 concessions clientes.

Pour éviter de perdre des clients réticents à l’usage de l’IA, les entreprises qui proposent ces solutions leur laissent le choix de communiquer ou non avec l’intelligence artificielle. Certaines IA, à l’image de celle d’Alhena, peuvent détecter l’agacement d’un client et transmettre directement l’appel à un être humain. "Par exemple, si le client parle d’un Renault Kadjar et que l’IA comprend Renault Austral, si elle le fait répéter plus de deux fois, elle transmet ensuite l’appel au conseiller adéquat", souligne Frédéric Mery.

Les IA agentiques sont conçues pour être flexibles aux spécificités des concessions et doivent être simples d’utilisation. Ces agents IA ont donc la capacité de se greffer à la majorité des CRM et ne nécessitent pas de formation particulière ni une multitude d’outils supplémentaires. Mais comme les clients, les salariés d’une concession peuvent être réticents à utiliser l’IA.

"Il y a un travail de pédagogie à faire et il faut que nous travaillions en équipe avec le distributeur pour optimiser, corriger et aller chercher ensemble le ROI", assure Julien Mechin, cofondateur de Lineshift, dont l’agent IA est commercialisé depuis juillet 2025 et qui compte déjà parmi ses clients deux membres du top 100 des groupes de distribution.

"Je précise que l’IA ne peut pas traiter 100 % des appels et certains nécessitent, à un moment donné, l’intervention d’un humain, notamment pour des diagnostics ou des sujets complexes de vente. Il faut que nos prospects comprennent que l’IA n’est pas juste un effet de mode. Le potentiel est énorme et certains n’en ont pas pris conscience. Nous en sommes encore au début, les perspectives sont immenses. Le ROI est très important parce qu’on remplace l’humain sur des tâches qui sont soit fastidieuses, soit chronophages", ajoute-t-il.

Un secteur en constante mutation

L’IA agentique telle qu’elle existe actuellement est déjà efficace, mais elle est amenée à encore évoluer. En effet, ces assistants sont basés sur plusieurs grands modèles de langage (LLM) à l’instar de ChatGPT, Claude, Mistral, DeepSeek ou encore Gemini (LLM de Google). En l’espace de six mois, ces plateformes ont connu de profondes améliorations permettant aux solutions des différents acteurs des agents IA de monter en qualité.

La société Diago, fondée par deux polytechniciens, Sylvain Delgendre et Pierre de Boisredon, rejoints en mai 2023 par Guillaume Couzy, ex-directeur général de Stellantis France, compte parmi les pionniers à lancer un assistant IA capable de répondre vocalement en point de vente. La start-up en a d’ailleurs fait sa spécialité et travaille avec près de 600 concessions. En six mois, l’entreprise est passée de trois salariés à une vingtaine aujourd’hui. Sa solution a connu de nombreuses évolutions.

"Pour le client final, les changements ne sont pas directement perceptibles et c’est une bonne chose. C’est toute la partie fluidité de la conversation, le temps de latence, la qualité naturelle de la voix et toutes les améliorations de transcription qui ont évolué en quelques mois. Sans compter la qualité du back-office pour les collaborateurs de la concession", détaille Guillaume Couzy.

Diago a notamment signé un contrat-cadre avec le Groupement des concessionnaires automobiles Peugeot (GCAP) pour référencer l’outil au sein du réseau. C’est d’ailleurs auprès du groupement que la start-up est parvenue à lever 1 million d’euros le 27 juin 2025. Autre vecteur de croissance : Mobilians compte parmi ses investisseurs, ce qui lui permet de projeter son service dans des activités spécifiques laissées en friche sur le terrain de l’IA.

Une adoption internationale ?

L’émergence de l’IA agentique n’est pas l’apanage de la France. Certains acteurs ont d’ailleurs fait le choix de s’attaquer très tôt à d’autres marchés. Lancée initialement en France, Diago a récemment annoncé la commercialisation de son offre dans la péninsule ibérique en décembre 2025, après une présence en Belgique et au Luxembourg. Une ambition européenne précoce dans l’élaboration du projet Diago et l’entreprise ne compte pas s’arrêter là.

Une conquête qui est un véritable levier de croissance et une manière pour ces acteurs de passer à l’échelle. "Nous sommes nés avec une ambition européenne. Notre technologie est totalement multilingue, elle n’a pas de frontières et nous avons un besoin au niveau européen même s’il est variable d’un pays à l’autre", explique Guillaume Couzy.

Mais quid des solutions proposées dans les autres pays? "Nous avons identifié quelques acteurs dans certains pays, mais c’est hétérogène. En Espagne, nous en comptons un certain nombre, tandis qu’en Allemagne, à notre connaissance, nous n’en avons pas observé", ajoute-t-il.

Sandra AI a fait le choix de se développer aux États-Unis parallèlement à la France. Deux marchés complètement différents, en particulier concernant l’adoption de ces solutions. "Lorsque nous avons commencé aux États-Unis, peu de monde était prêt à utiliser de l’IA. Aujourd’hui, la quasi-totalité des Américains a déjà communiqué avec de l’IA. Cela ne s’étend pas qu’aux concessions, mais également au monde médical, pour faire des courses ou dans les restaurants", souligne Badr El Idrissi, cofondateur de Sandra AI.

Le consommateur moyen s’habitue de plus en plus à l’IA et ce qui se passe aux USA est en train d’arriver en France. Mais entre l’Europe et les États-Unis, il y a une différence culturelle et les populations n’appréhendent pas de la même manière l’intelligence artificielle… l’adoption est plus lente sur le Vieux Continent.

L’IA dans d’autres activités

La grande partie des agents IA a attaqué le marché par l’après-vente, plus facile à atteindre du fait de demandes plus précises, et s’est étendue progressivement à la vente.

Bee2Link, acteur du monde du véhicule d’occasion, propose également son agent vocal avec CallAuto. "Les distributeurs sont encore en phase de test and learn. Ils prennent une solution, la quittent, testent une autre, puis ils reviennent", constate Jonathan Damis, chief solutions officer chez Bee2Link Group. Avec Jimmy Brumant, il a cofondé la start-up Neuralytics, rachetée en 2021 par Bee2Link.

Les deux entrepreneurs prendront la direction du Studio IA du spécialiste VO et déploieront en juin 2025 CallAuto. "Nous ne sommes pas les premiers à avoir investi ce créneau. Nous avons débuté par une phase d’observation et, lorsque nous avons eu un peu de recul, nous avons lancé notre outil “voice and text". La particularité, c’est que nous avons mis en place les appels entrants."

Mais ils ont aussi contribué à améliorer la solution Carviz, filiale de Cosmobilis, dont Bee2Link est l’actionnaire majoritaire : un outil d’inspection VO appuyé par l’intelligence artificielle. Là aussi, le marché connaît un essor avec des solutions comme Stampyt (rachetée par Nextlane) ou encore WeProov.

Mais d’autres secteurs d’activité se sont lancés sur le sujet, comme MotorK qui propose une plateforme SaaS. Pour l’entreprise, l’IA se présente comme un copilote pour les équipes et permet d’automatiser de nombreuses tâches répétitives (toujours sous surveillance d’un humain).

Un vendeur peut donc bénéficier de suggestions précises et d’un back-office avec des rapprochements automatisés. Les solutions se multiplient et de nombreux services devraient encore émerger à l’avenir et les possibilités de l’intelligence artificielle n’ont pas fini de se développer.