GPDA 2024 : deux lauréats pour le prix du service à l'atelier, les groupes Jeannin et Bodemer

Groupe Jeannin : mieux faire le lien entre la vente et l’après‑vente

Pour le client, aller à l’atelier pour faire entretenir ou réparer sa voi­ture n’est jamais un moment agréable. C’est pourquoi les construc­teurs et le monde de la distribution déploient des services pour rendre l’expérience positive. C’est, par exemple, le cas au sein de la conces­sion Audi de Troyes (10), détenue par le groupe Jeannin. "Depuis deux ans, nous nous sommes appuyés sur le plan Audi Retail Experience qui vise à optimiser l’expérience client en allant plus loin que ce que nous demande le constructeur", expliquent Pierre‑Henri Loury, directeur opérationnel, et Rudy Valadar, coordinateur marketing au sein du groupe Jeannin.

"Face à un nombre d’entrées à l’atelier toujours croissant, il nous était difficile de personnaliser l’accueil de chaque client. Le groupe a donc recruté une experte produit pour assurer cette mission. Elle accueille les clients après‑vente à son bureau‑bar en leur offrant une boisson froide ou chaude, détaille Rudy Va­ladar. Elle leur propose également un essai pendant que leur véhicule est pris en charge au SAV, une excellente occasion de présenter la gamme de VN. Pour une meilleure expérience client, elle leur suggère différents parcours sur une tablette selon le véhicule sélectionné. D’autres petites attentions sont également déployées comme la mise en place d’une bouteille d’eau dans la voiture du client qui peut aussi choisir quelle senteur il souhaite avoir dans l’habitacle. Une réunion quotidienne permet aux services commerciaux et après‑vente de créer des passerelles et d’annoncer les clients ayant des RDV."

Le recrutement et le déploiement de ces prestations ont été accompagnés d’une formation auprès de toutes les équipes en lien avec le client afin de parfaire le service. Les résultats n’ont pas tardé à se faire sentir. "Nous avons enregistré une hausse de la satisfaction client via les enquêtes internes et du constructeur, présente Pierre‑Henri Loury. Les avis négatifs liés à l’après‑vente et au coût des prestations ont diminué car le ser­vice rendu est enfin au niveau de celui d’une concession premium."

Ce service a‑t‑il permis de soutenir la partie commerciale ? "Nous avons récemment connu une période de contre‑performance liée au plan produits, glisse Pierre‑Henri Loury. Nous n’avons donc pas pu mesurer l’impact que ce service pouvait avoir sur le commerce VN, mais nous observons que les clients sont satisfaits de leur expé­rience." Après Troyes, le groupe Jeannin déploie actuellement ce service dans la concession Audi de Melun (77).

Quant aux autres sites, ceux d’Auxerre (89) et de Fontainebleau (77), le distributeur y réfléchit. "Pour que l’opération soit rentable, car il intègre le recru­tement d’une personne supplémentaire au sein des effectifs, il faut un certain volume en après‑vente", note Pierre‑Henri Loury.

Le groupe Bodemer cartonne avec Les Dépanneurs Engagés

Sur le papier, l’idée paraît simple. Mais comme toutes les bonnes idées, encore fal­lait‑il y penser. Il faut dire que tous les ingrédients étaient réunis. D’un côté, une forte implantation locale, de l’autre, des compétences. Avec un peu de lien, la sauce ne pouvait que prendre. "Même si après un an de lancement, nous sommes aujourd’hui dans la phase d’ajustement", explique Benoît Briard, directeur dé­veloppement et après‑vente au sein du groupe de distribution Bodemer.

Il y a en effet tout juste un an, le groupe breton se lançait dans le dépannage. Avec un fonctionnement assez inédit. Appelée Les Dépanneurs Engagés, cette nouvelle filiale propose un nouveau service d’assistance dispo­nible à l’échelle régionale, "se distinguant des sociétés implantées uniquement localement", a indiqué le groupe lors de son lancement. Car sa particularité est de s’appuyer sur le maillage territorial du groupe qui est fortement implanté en Bretagne et en Normandie. "Nous disposons d’une flotte de 50 camions et nous travaillons avec notre réseau de 39 concessions, 217 agences Renault et 112 Motrio", présente Benoit Briard.

Les Dépanneurs Engagés sont capables d’intervenir en moins de 30 min et d’as­surer un diagnostic de réparation une fois la voiture remorquée dans l’un des garages de la société, en moins de 2 h. Un centre d’appels téléphoniques, basé à Bruz (35), est d’ores et déjà disponible 24 h/24 et 7 j/7. Depuis le lancement, Les Dépanneurs Engagés réalisent en moyenne 2 500 missions de dépannage et 150 convoyages par mois, mais selon le groupe, le potentiel d’activité est ex­ponentiel.

"Avant le lancement des Dépanneurs Engagés, nous immobilisions un mécani­cien ou un carrossier d’une de nos affaires pour aller réaliser l’intervention, ex­plique Benoît Briard. Pendant qu’il était en mission, le travail en atelier n’était pas fait. Nous perdions donc en productivité et en rentabilité. Avec le recrutement d’un personnel spécialement dédié et formé, nous gagnons en compétence et en effi­cacité." Si bien que les entrées à l’atelier liées à la disponibilité du personnel ont augmenté de 6 % et le chiffre d’affaires de 9 %. Des résultats qui ne pourront être que renforcés avec le déploiement de l’ac­tivité dépannage.

"Nous notons qu’elle nous apporte du complément sur les en­trées à l’atelier, les pièces détachées et nos heures, mais comme elle est relativement naissante, ce n’est pas encore flagrant", poursuit‑il.

Outre l’augmentation de l’après‑vente, cette filiale permet de professionnaliser l’activité. "Nous avons recruté 37 dépanneurs que nous avons formés, indique Benoît Briard. Nous savons tous qu’être en panne n’est pas une situation des plus agréables pour les automobilistes, nous avons donc mis en place une politique incitative auprès de nos dépanneurs s’appuyant sur la gen­tillesse. Les résultats sont d’ailleurs par­lants, car nous avons d’excellents retours sur les avis Google."