Dossier IA – L’intelligence artificielle au service de la distribution

Dans l’industrie automobile, des gains de productivité sont espérés grâce à l’intelligence artificielle. Mais ce n’est pas le seul secteur où ils sont attendus. Dans la distribution, l’IA a fait ses premiers pas. La gestion de la relation client est l’une des activités où son usage a déjà commencé.

Pourquoi la relation client ? Parce que l’IA trouve son terrain de développement le plus propice dans des métiers qui génèrent de la donnée, variée, en très grosse quantité. "Mais ce n’est pas une caractéristique suffisante, estime Éric Saint‑Frison, consultant spécialisé dans les transformations de la distribution automobile via les nouvelles technologies. Il faut également que les entreprises aient le besoin d’exploiter ces données, rapidement et surtout d’améliorer leur productivité."

Or, la distri­bution automobile, un commerce particulièrement sous tension, vit une période de profonde mu­tation. Coincés entre la volonté des constructeurs de reprendre la main sur une partie de la chaîne de valeur et la recherche de points de marge supplémentaires, les groupes de distribution doivent améliorer leur efficacité commer­ciale. "C’est certain, l’intelligence artificielle contribue à baisser les coûts fixes dans ces métiers", complète Guillaume Couzy, aujourd’hui directeur général de Redpill.

Ancien directeur mar­keting monde, puis directeur commerce France de Peugeot et directeur de Stellantis France, Guillaume Couzy connaît par­faitement le sujet de la relation client. La distribution automobile aussi d’ailleurs. "Trop souvent, la relation client est vécue comme une frustra­tion par les deux parties. Il faut arrêter avec les disques automatiques souvent inefficaces et pour un coût très élevé", poursuit‑il.

Alors que les tarifs affichés sont en général compris entre deux et quatre euros du contact, Diago, l’outil développé par l’entreprise Redpill, avance un prix divisé au moins de moitié, soit entre 50 centimes et 2 euros du contact. Une fois les 1 000 euros facturés pour l’accès dans une concession. De quoi séduire le groupement des réseaux Stellantis. Un accord a été signé avec la centrale d’achat PerformHa, pour déployer l’interface chez six distributeurs Peugeot dans une phase pilote.

Mais déjà, d’autres contacts sont pris pour installer Diago chez d’autres marques. L’objectif est de permettre des in­teractions simples pour désengorger les call centers des groupes de distribution. Le test que Le Journal de l’Automobile a pu réaliser est assez bluffant.

Une voix artificielle, basée sur l’IA générative mais d’une fluidité quasi humaine, permet une conversation naturelle pour des ac­tions simples, comme une prise de rendez‑vous à l’atelier, un suivi de commande. "Nous nous sommes attaqués à la voix pour que celle‑ci per­mette une conversation que l’on peut qualifier de normale", assure Guillaume Couzy.

Pour y parvenir, Redpill utilise des briques technologiques existantes sur le marché comme le LLM (large language model) qu’il complète par des couches conversationnelles pour garantir la fiabilité des réponses et la sécurité dans la protection des données des clients et des entreprises.

La société estime que 50 à 80 % des inte­ractions répétitives et sans valeur ajoutée sont délégables tout de suite par ce biais. Les autres 20 % resteraient sous la responsabilité d’humains et d’équipes dédiées.

C’est également l’analyse qu’en fait Éric Saint‑Frison : "Pourquoi les groupes doivent‑ils développer leur propre plateau, alors que ce n’est pas leur métier ?" Selon ce dernier, les clients sont tout à fait prêts à entamer une conversa­tion virtuelle à condition qu’ils puissent bascu­ler vers une interaction humaine en cas de be­soin. L’objectif, de toute façon, reste l’assistance au client 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Dans le domaine, chaque jour apporte son lot d’innovations. Ainsi, la société Civiliz a créé un logiciel de sémantique (Liz) qui analyse les mots et les expressions dans les avis laissés par les clients et détecte les émotions, comme la frustration, la satisfaction, le méconten­tement… une manière de mieux étudier les notes d’e‑réputation données par les clients et de les recontacter le plus vite possible pour régler tout problème éventuel.

Dans le groupe Hess Automobile, élu pour la 5^e fois consécutive Service client de l’année, dans la catégorie distribution, l’IA fait égale­ment ses premiers pas. Le centre de relation client s’appuie sur ce type d’outils. "L’humain reste au cœur de la stratégie. Mais les salariés du call center utilisent l’IA pour fluidifier certains points bloquants dans le parcours client", nous a confirmé Brice Agbekponou, directeur ex­périence client et marketing du groupe.

Mais la relation client est loin d’être le seul do­maine de prédilection de l’IA. Déjà, le pricing VO dynamique s’appuie sur cette intelligence qui apporte des informations cruciales afin d’augmenter les taux de rotation dans les parcs. "Demain, une IA pourra indiquer aux vendeurs VO chaque matin les 5 véhicules prioritaires à sortir du stock ou optimiser les annonces, voire donner le coût de remise en état de la voiture ou la valeur de reprise en s’appuyant sur des don­nées historiques", promet Éric Saint‑Frison.

Le modèle RAG (retrieval augmented generation) de cette IA générative renforcée par des informations déjà présentes sur In­ternet devrait bien révolutionner la distribu­tion automobile en quête de solutions pour baisser ses coûts.

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Une IA conversationnelle pour le groupe BYmyCAR

Avec l’année 2023, émergent les modèles évolués d’IA conversa­tionnelle dans le sillage de ChatGPT d’OpenAI. BYmyCAR com­pose son équipe de partenaires français.

Le groupe collaborera avec AlloBrain, une société spécialisée dans les réseaux neuronaux, et Mistral AI, la référence tricolore de l’IA générative. "Sans même leur apprendre l’environnement automo­bile, nous avions des résultats impressionnants", raconte Pascal Josselin, directeur digital du groupe de distribution.

BYmyCAR s’attelle alors à déterminer le périmètre d’intervention, à savoir le renseignement et le conseil aux clients VN et VO, puis à injecter les bases de données structurées et non structurées adéquates.

Le robot a été nourri avec les fiches des produits des constructeurs, les informations pratiques des concessions, l’historique du groupe, les grilles de solutions de financement, les détails des garanties ou encore, avec l’aide de Bee2link, avec les flux de stock VO.

L’équipe a ainsi initié le robot à l’automobile, autrement dit, elle lui a ap­pris à comprendre les demandes des internautes pour trouver les meilleures réponses.

Dans un avenir très proche, BYmyCAR pré­sentera son nouveau plan quinquennal. Il placera la relation client et la préférence de marque au cœur des réflexions. Cette IA est donc une première initiative concrète. Le groupe ira plus loin. Il l’utilisera pour analyser les conversations du centre de contact et détecter des situations conflictuelles avec des clients, aidant ainsi les cadres à reprendre la main.

Cette initiative a reçu le trophée de l’innovation digitale des Grands Prix de la Distribution Automobile 2024, organisés par Le Journal de l’Automobile.