Amplitude expérimente la prise de rendez-vous en après-vente par chatbot

Amplitude poursuit ses expérimentations destinées à faciliter la vie du client en après-vente. Fin 2018, l'opérateur débutait le test, pour sa concession Ford de Troyes, de la prise de rendez-vous en après-vente via Messenger; avec comme interlocuteur un opérateur de son centre de gestion des contacts. "Nous nous sommes rendus compte que ce nouveau canal de communication séduisait les clients. Nous avons donc voulu aller plus loin", explique Jérémy Auribot, directeur du service marketing pour le groupe Amplitude. Qui inaugure aujourd’hui ce même concept de prise de rendez-vous via Messenger, avec cette fois-ci, pour interlocuteur derrière l'écran, non pas un humain, mais bien un robot.

Baptisé Arthur, ce dernier est accessible par deux moyens : soit via un QR code fourni dans le carnet d’entretien, qui ouvre directement Messenger sur le modèle, soit en adressant un message à la page Facebook de la concession Ford Troyes. La phrase "Je veux prendre un RDV après-vente" déclenche la conversion dans les deux cas. Le client, identifié soit par son nom, soit par son numéro de téléphone, renseigne quelques données liées à son véhicule avant de se voir proposer deux options, soit un rendez-vous atelier, soit un suivi.

Prise de rendez-vous pour opérations basiques

A l’heure actuelle, Arthur est capable de manier un peu moins d’une dizaine d’interventions, des révisions, au changement des plaquettes de frein en passant par le pré-contrôle technique, soit le plus gros des demandes.

Après avoir renseigné la nature de l'intervention, le client se voit proposer par le chatbot plusieurs créneaux d'intervention. But de l’opération : prendre rendez-vous 24h/24, 7j/7 sur le planning de l’atelier connecté. "Le client peut voir la disponibilité des techniciens, mais a aussi accès aux plannings des réceptions et des restitutions", détaille Jérémy Auribot. Mieux, le client a aussi à sa disposition le planning des véhicules de courtoisie. Dans le cas où aucun véhicule de prêt n’est disponible à la date prévue de l’intervention, le robot lui propose soit de confirmer son rendez-vous, soit d’autres créneaux avec des véhicules de courtoisie disponibles.

Un outil évolutif

Plusieurs évolution de ce service sont à l’étude. "Nous souhaitons par la suite personnaliser le QR, qui donnera accès à tout l’historique du véhicule", explique Jérémy Auribot. A noter d’ailleurs, toujours dans un souci de suivi, qu’une fois en contact avec le Chatbot, le client est définitivement identifié. Autre évolution souhaitée : la prise en compte d’autres cas de figure hormis les simples révisions, pré-contrôle technique ou changement de plaquettes. "Nous construisons l’outil sur la base de choses simples avec l’idée, via l’intelligence artificielle, d’y ajouter ensuite de la pro-activité en se basant sur les actions précédentes", résume le directeur marketing.

Si cette expérimentation est pour le moment limitée à la concession historique Ford, à Troyes, qui présentait les volumes et une antériorité nécessaires, elle pourrait s’étendre à d’autres sites du groupe Amplitude. De même, si le service n’est pour le moment que disponible sur Messenger, l’opérateur songe également à le dupliquer sur d’autres plateformes telles que Whatsapp.