Gestion des ressources humaines : l’amorce d’une évolution ?
Céline Trebitsch, responsable projet support RH en concession pour BMW Group France : “Dans le cadre du programme “Future Retail”, nous proposons d’aider le réseau dans le domaine des ressources humaines. La création du poste de Product Genius en est sans doute l’illustration la plus emblématique. Actuellement, nous recensons 50 Product Genius dans notre réseau français. C’est très encourageant car cela représente un investissement significatif pour les distributeurs, surtout que nous sortons du schéma de notre commerce traditionnel. Pour pourvoir ces postes, nous ne cherchons pas des profils forcément issus de l’automobile et nous nous ouvrons à d’autres univers, comme l’hôtellerie de luxe par exemple. Nous ciblons aussi prioritairement des femmes. Dans cette optique, nous avons réalisé un important travail de communication sur la notion de marque employeur. D’une manière générale, nous pensons que le sens du service clients est en partie inné, mais qu’il est toujours améliorable par la formation, à la vente comme à l’après-vente. Pour l’après-vente, la formation continue est systématique dans le réseau, via une certification annuelle. Mais nous cherchons aussi désormais à aller plus loin en déployant le Product Genius à l’après-vente. Pour le moment, il y en a deux en France et il est donc trop tôt pour en tirer des enseignements. Cependant, nous savons que cela peut être très positif, notamment dans la gestion des temps d’attente du client”.
Louis Grümmer, associé au cabinet abc for value : “Je pense que l’initiative de BMW est très intéressante pour plusieurs raisons. Tout d’abord, chercher du sang neuf à l’extérieur n’est pas toujours une démarche naturelle, cela fait souvent peur, alors que c’est très souvent assorti de résultats positifs. Par ailleurs, dans les RH comme partout ailleurs, il est important d’innover, surtout que la crise nous y incite, voire nous y force tous. Enfin, dans une vision à moyen ou long terme, il est essentiel de privilégier l’architecture du poste à la seule expérience sectorielle. En fait, il faut bien comprendre que le recrutement est une mission ponctuelle, mais que le plus important réside dans l’accompagnement du collaborateur. Un accompagnement tripartite entre la recrue, l’entreprise et le cabinet, avec des points de contact calendaires définis dès le départ. C’est d’ailleurs l’un des intérêts à travailler avec un cabinet extérieur. De surcroît, cela permet de ne pas se limiter à une vision court-termiste et d’éviter de retomber systématiquement dans le piège de la recherche du clone”.
