“Insuffler à l’après-vente une culture de la performance”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. A votre arrivée, comment avez-vous perçu les investisseurs des différents réseaux ?

SYLVAIN CHARBONNIER. J’ai trouvé que les distributeurs avaient pris conscience de l’importance de l’après-vente dans leur business. D’une part, ils ont compris que ce volet de leur activité globale ne tourne plus tout seul, mais qu’il peut également représenter une part importante dans la profitabilité d’une affaire. Bref, ils ont intégré qu’il faut s’en occuper, et pas seulement sur le plan de la satisfaction client. Il faut aussi travailler sur la gestion de la pièce, la rentabilité de l’atelier, la façon de générer du trafic, développer l’activité MRA…
En revanche, il est clair que le gros du travail consiste à s’assurer que les actions préparées au plan national pour les faire progresser sur ces sujets sont bien relayées dans les concessions, avec de la communication en local, des rappels téléphoniques…

JA. Justement, pouvez-vous nous détailler cela ?