Opel Chevrolet à Liévin

"Quand j'ai démarré, je voulais qu'on dise de ma concession le contraire de ce qu'on disait des professionnels de l'automobile. Effacer tous les poncifs et rectifier les imperfections. J'ai bâti mon système autour de cette idée de qualité en essayant de susciter l'enthousiasme chez nos clients", raconte Jean-Paul Lempereur quand il évoque l'essence même de son modèle. Remettre le client au centre du commerce. C'est notamment ce souci qui l'a poussé, voilà trois ans, à installer un restaurant sur la mezzanine de son site Alfa Romeo voisin. "Pour que les vendeurs de nos concessions reçoivent leurs clients entreprises". Depuis, la structure bénéficie à toutes les concessions de son Forum, Opel en tête. Ce genre d'initiative reflète bien l'intérêt que porte le maître des lieux à la satisfaction. Sonder les clients, évaluer les prestations de ses équipes, corriger, faire évoluer ses affaires. Voilà le leitmotiv de Jean-Paul Lempereur. L'investisseur a d'ailleurs mis en place une plateforme de relation client intégrée pour l'ensemble de son groupe et dont le site de Liévin, comme les autres, bénéficie à plein. Cette structure s'appuie notamment sur un système de cartons rouges et verts que son affaire délivre à chaque client après un passage dans la concession (vente ou après-vente). Chaque retour est ensuite traité, envoyé au chef du service concerné. Les clients reçoivent une réponse, voire une réparation (Courrier, bons d'essence…). La concession, elle, corrige les imperfections le cas échéant. Annuellement, le groupe reçoit près de 700 cartons réponses. En 2008, 312 concernaient l'Espace Thirion. 97 % étaient positifs pour la vente et 90 % pour l'après-vente. Un procédé qui lui permet aujourd'hui d'afficher un indice de satisfaction client (ISC) de 89 % pour la partie vente, soit 10 points de plus que la moyenne du réseau français, puis 72 % pour la partie après-vente, quand le réseau Opel affiche une moyenne de 59 % !