Les call centers au bout du fil

Alors que les appels se multiplient dans les concessions, les vendeurs, souvent débordés, sont parfois contraints de laisser le téléphone sonner dans le vide. Selon Carvivo, près de 89 % des clients perdus le sont à cause d’une mauvaise prise en charge dès le premier appel. Un problème bien trop récurrent pointé du doigt par certains. "Le taux de décrochage est un enjeu important et on ne peut pas se permettre de laisser filer un client qui vous appelle 25 fois", affirmait Rajai Dajani, directeur marketing digital chez BYmyCAR, lors de la conférence sur l’expérience client en ouverture des Grands Prix de la Distribution Automobile 2022.

En effet, en mars 2022, le groupe BYmy‑ CAR ouvrait les locaux de son centre de contact (BDC, Business Development Center) à Vénissieux (69). Ce dernier est composé de "qualifieurs" qui trient les appels et les transmettent soit aux unités dédiées à l’e‑vente, soit aux concessions. "L’avantage des centres est d’avoir un parcours uniforme autant pour les clients que pour les prospects. Nous avons trop souvent des retours de clients qui se plaignent de ne pas avoir été considérés en concession, car le vendeur ne les a pas vus comme des acheteurs. Le BDC ne se pose pas la question, une fiche client est une fiche client", explique Rajai Dajani.