JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Vous êtes arrivé dans le groupe en début d’année. Comment s’est déroulée votre intégration ?
PHILIPPE DAUGER. Quand je suis arrivé il y a 10 mois, j’avais beaucoup de sujets à appréhender, je devais m’imprégner d’une nouvelle culture, et des spécificités de fonctionnement liées aux 5 marques du groupe. J’ai donc passé beaucoup de temps dans le réseau, auprès des distributeurs, car c’est à partir du terrain que l’on apprend. Magasiniers, responsables d’ateliers, directeurs de site…, m’ont accueilli et m’ont permis de me faire rapidement une idée assez juste de l’après-vente dans le groupe.
JA. Que représente la Direction Pièces et Service que vous dirigez aujourd’hui ?
Ph.D. La Direction Pièces et Service représente plus de 300 personnes intégrées, ainsi qu’environ 350 personnes supplémentaires qui agissent en qualité de prestataires extérieurs, et gèrent l’assistance, les réclamations clients…
JA. Quelles ont été vos premières décisions ?
Ph.D. Il fallait tout d’abord organiser l’équipe de direction. J’ai dédié un chef de département par activité clé de l’après-vente. Marketing pièces et service, garantie et soutien technique, formation après-vente, logistique pièces de rechange avec le projet ET2000, équipes terrain qualité et satisfaction clients, coordination avec les marques… Bref, 8 de personnes qui se chargent, chacune, de l’une des problématiques. Nous évitons ainsi de traiter deux fois le même sujet, ou bien d’en oublier…
Par exemple, auparavant, personne n’était spécifiquement dédié à la qualité et la satisfaction clients, même si chacun traitait le sujet dans les différents services. J’ai préféré centraliser le tout sur un département avec un membre du comité de direction identifié.
