Comment le groupe Kroely réinvente l'accueil des clients

Le point de vente Mercedes Dietrich Kroely de Colmar, sorti de terre en mars 2021, est riche de caractéristiques atypiques. En plus d'être l'un des deux sites tricolores alliant VP et VUL à l'ère des normes MAR2020, il se distingue par un soin tout particulier apporté à l'accueil des clients comme a pu le présenter, lors de sa conférence inaugurale, Paul Kroely, le président du groupe. Un résultat obtenu grâce à un travail de fond sur la configuration des lieux mais aussi à la force d'investissements dans les technologies.

D'abord, il faut savoir que ce site met à jour les normes MAR2020 de Mercedes. En effet, jamais auparavant une concession répondant au cahier des charges de la marque à l'étoile n'avait déplacé les bureaux des conseillers service en coulisses. Cela change tout a priori, observent Paul Kroely et ses cadres : "le client en profite pour aller s'installer où il le souhaite sur toute la surface et notre conseiller service va à sa rencontre". Il est donc libre d'attendre son rendez-vous sur les banquettes, à bord d'un véhicule en exposition ou de son propre véhicule s'il ne souhaite pas en descendre.

Pour le personnel, il y a également un bénéfice dans la mesure où le prochain rendez-vous n'attend pas à proximité par peur d'être oublié. "Une situation bien connue qui provoque un stress inutile chez le conseiller service", relève le dirigeant du groupe. Doté d'une tablette tactile, ce dernier connaît précisément l'agenda des visites et l'ordre d'arrivée des clients pour les traiter dans le bon ordre. Là intervient le volet technologique.

Une caméra intelligente à l'entrée

Petit retour en arrière. Après avoir recruté un développeur informatique en 2018 qui était assimilé à l'équipe de gestion des infrastructures, le groupe a pris le pari, l'année suivante, de scinder les compétences pour fonder une cellule en charge de la R&D. Maintenant forte de cinq personnes, celle-ci a pu se pencher sur le cas de la concession de Colmar avec un outil de gestion CRM qu'elle a entièrement conçu.

Cette solution interne classe tous les contacts et les identifie entre autres par leur numéro d'immatriculation. Un détail qui a son importance. En effet, le groupe Kroely s'est mis en quête d'une caméra intelligente capable de lire les plaques des véhicules à leur entrée sur le site. Automatiquement, toutes les personnes de l'équipe, attachées à ce client, sont averties de son arrivée. Le commercial de référence peut donc venir saluer son client lors d'une visite à l'atelier. De la même manière, le visiteur reçoit sur son mobile une confirmation de prise en charge en guise de message d'accueil.

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Pour réussir ce tour de force, il a fallu trouver un équipement capable de lire les numéros dans toutes les conditions, alors que Colmar figure dans liste des villes les plus ensoleillées de France. Le groupe estime avoir un taux de réussite de 99 %. Le système doit ensuite pouvoir croiser l'information avec des bases saines. Un succès que le président attribue largement à ses développeurs, considérés comme un des trois piliers du service marketing interne. "L'outil vient en support de process bien établi, dit-il, et nous leur demandons de continuer à travailler sur l'après-vente pour assurer un suivi toujours plus efficace".

Dans le groupe, Colmar est désormais à la pointe. Le système de caméra sera étendu aux autres sites Mercedes de la plaque. Aussi, la direction étudie la possibilité de réaliser des travaux dans la concession de Metz, ouverte fin 2019, afin de déplacer les bureaux des conseillers service. MAR2020 continuera sa mise à jour.