Satisfaction clients : Toyota, Honda et BMW au sommet

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La seconde édition de l'étude CSI (Customer Satisfaction Index) de J.D. Power and Associates-L'Automobile Magazine repose sur l'analyse des réponses de plus de 16 000 automobilistes français et fournit des informations sur 26 marques et 93 modèles classés après une moyenne de deux ans après l'achat du véhicule. Au classement global de la satisfaction clients, Honda parade sur la première marche du podium avec un total de 821 points sur une échelle de 1 000 points. Il convient de souligner que les quatre critères, "qualité/fiabilité", "attrait", "frais d'usage", et "service après-vente" (voir graphique), sont mesurés afin de déterminer la satisfaction des clients par rapport à leur véhicule. Honda est talonné par BMW (816 points) et Toyota (803 points). Dans le haut du classement, on retrouve notamment sans surprise Audi (798 points), Mazda (790) ou encore Mercedes (784 points). Outre Toyota, les marques à gros volumes qui enregistrent de bons scores sont Ford, mais aussi Renault et Citroën. "Il s'agit là de toute évidence d'un développement positif pour les marques françaises sur le marché national. En plus d'être les leaders de l'industrie dans le domaine de la satisfaction des automobilistes sur les frais d'usage, elles tirent leur épingle du jeu", déclare Frank Parisi, directeur de la recherche automobile européenne chez J.D. Power and Associates, avant d'ajouter : "D'une manière générale, la satisfaction du client avec les concessionnaires en France s'est améliorée dans toute l'industrie, la grande majorité des marques enregistrant des améliorations par rapport à 2005". Toutefois, dans le classement CSI global, plusieurs marques se trouvent en dessous de la moyenne de l'industrie (782 points). C'est notamment le cas de Peugeot, Nissan, Opel, Volkswagen ou encore Fiat. Et plus surprenant, eu égard à leur positionnement et leurs volumes, de Mini, Alfa Romeo et Chrysler.

Surprenante 1re place de la 607 dans la catégorie "Luxe" !

Au niveau des distinctions par modèles et par catégories, Toyota fait main basse sur la moitié des prix ! Avec une position de force sur des segments clés comme "Petite voiture" (avec la Yaris) et "Compacte" (avec la Corolla). De surcroît, la Toyota Corolla Verso s'impose dans la catégorie "ludospace", où PSA crée la bonne surprise avec les Citroën Berlingo et Peugeot Partner. Peugeot rattrape d'ailleurs sa contre-performance au classement CSI global en plaçant la 406 sur la troisième marche du podium de la catégorie "Intermédiaire", dominée par la Honda Accord, et en déjouant tous les pronostics avec la Peugeot 607 qui triomphe dans la catégorie "luxe". Une véritable sensation quand on connaît certaines difficultés techniques rencontrées par le modèle et le déficit de légitimité des français sur ce segment, et quand on constate justement que la 607 devance la Mercedes Classe E et la BMW Série 5. Toujours au chapitre des marques françaises, notons que Renault ne confirme pas son classement CSI global à l'échelle des modèles puisque seule la Clio décroche un accessit dans la catégorie "Petite voiture". L'effet "groupe" ne joue pas non plus car Nissan, et plus accessoirement Dacia, sont absents du tableau des récompenses. Enfin, dans la catégorie en vogue des "4x4", le BMW X5 s'impose nettement devant le Toyota Land Cruiser (encore Toyota !), et le Volvo XC90.

 Alexandre Guillet