Journal de l'Automobile. Vous allez prochainement déployer un grand plan visant à améliorer la qualité du contact client dans le réseau. Pourquoi ?
Jean-Frédéric Piotin. Nous venons effectivement de lancer l'opération "100 % Vente". Nous sommes partis d'un double constat qui a fait jour au travers de deux enquêtes. D'abord, nous nous sommes aperçus que lorsqu'un client vient dans un showroom, la plupart du temps, il repart sans avoir acheté un véhicule. Une des raisons de cette non-vente est la relation que le visiteur a eue avec l'un des vendeurs. A l'inverse, la seconde enquête a montré que lorsqu'un client achetait un véhicule neuf, les 3/4 du temps, il le faisait justement grâce à cette relation avec le commercial. Cela nous a permis de mettre le doigt sur l'influence fondamentale de la relation vendeur-client dans l'acte de vente. Il nous fallait donc appréhender toute cette réalité car aujourd'hui, les clients ont tellement d'informations par le biais d'Internet, qu'ils viennent chercher autre chose dans nos showrooms. Notamment le contact avec le produit, mais aussi une relation humaine.
JA. Le réseau était-il en décalage avec cette réalité dont vous parlez ?
J-FP. Cette année, nous avons transformé nos indicateurs qualité. Traditionnellement, nous nous assurions de la qualité via des enquêtes clients. C'est-à-dire que nous recontactions les clients après leur passage en concession. L'ambiguïté de ce système, c'est que l'on s'adresse à des clients qui nous ont fait confiance en achetant un VN. Nous n'avions pas le sentiment des gens dont nous étions sortis de la shopping list. Il est ici le décalage.
JA. Comment va donc s'articuler ce plan ?
J-FP. Nous allons lancer des enquêtes mystères dans le réseau sur toute l'année 2010. Dès janvier, un cabinet spécialisé visitera deux fois par mois chaque site du réseau Renault, de manière anonyme. Ce plan comporte deux volets : des enquêtes purement "clients" et d'autres "visiteurs". Pour 600 affaires, cela nous donnera un total de 14 400 enquêtes sur lesquelles nous appuyer. Si besoin, nous prolongerons, mais ce sera déjà très significatif. Nous pourrons alors nous adapter.
JA. Une opération d'une telle ampleur ne peut-elle pas effrayer les distributeurs ?
J-FP. En amont, nous avons déjà mené quelques enquêtes mystères en caméra cachée. Cela nous a permis de sensibiliser patrons, chefs de vente et vendeurs. L'objectif de ce plan n'est pas de jouer au gendarme et de "fliquer" chaque vendeur. Le but est de faire du réseau Renault le meilleur réseau commercial du monde. Chaque client a le droit d'avoir un bon accueil, des informations, de voir le produit, de le tester, de découvrir les options, qu'on lui établisse un diagnostic financier. Et, au-delà de tout ça, il est en outre nécessaire d'avoir une relation chaleureuse et équilibrée avec lui. Dans le cas de note défavorable à ces futures enquêtes, nous allons sans doute mettre les bandes audio de ces enquêtes et nos analyses à la disposition des vendeurs concernés. Je le répète, nous croyons énormément à nos forces de vente. Le rôle du vendeur dans la fidélisation du client est absolument primordial.
