Comment le groupe Suma a amélioré son image en ligne

Mettre en place une stratégie perfectionnée de gestion des clients n'a de sens que si l'expérience positive est partagée. Un détail sur lequel butait le groupe Suma. Le distributeur aux 26 concessions réparties dans la Nièvre (58) et en Saône-et-Loire (71) avait en effet déployé des moyens humains et technologiques modernes pour satisfaire les visiteurs sans pour autant profiter de cet effort sur la première des vitrines, le moteur de recherche Google.

Et pour cause, la réputation du groupe était entachée par les commentaires des quelques insatisfaits. "100 % des clients mécontents s'expriment. Plus rares sont ceux pour qui le parcours s'est bien passé à prendre spontanément leur clavier pour le faire savoir, synthétise Clément Poupeau, directeur des ventes et du marketing de Guest Suite. En interrogeant systématiquement tout le monde, le volume d'avis progresse et généralement la note moyenne s'améliore".

Guest Suite est la solution de recueil d'avis de consommateurs sur laquelle le groupe Suma a décidé de s'appuyer en 2020 en réponse à sa problématique. Pour l'entreprise nantaise, le concessionnaire spécialiste des marques des groupes Volkswagen et Audi représente un cas d'école. Les équipes des deux partenaires ont été rapprochées au maximum. Les réunions sont devenues régulières. La direction de Suma en profite pour faire le point sur les éléments opérationnels. "La gestion des avis a été intégrée dans la stratégie marketing et le succès de notre collaboration tient à ce facteur essentiel", apprécie Clément Poupeau.

Un taux moyen de réponse de 23 %

Parmi toutes les méthodes de collecte possible, le groupe Suma a opté pour la solution la moins intrusive. Les enquêtes sont transmises par courrier électronique le lendemain du passage en concession. Après un mois de mise en place, les premiers effets se sont fait sentir dans les deux points de vente ayant servis à l'expérimentation dès février 2020. Le déploiement progressif a pu débuter. "Grâce à Guest Suite, notre groupe affiche toujours plus d’avis clients positifs, relève Audrey Dupont, la directrice marketing. Nous souhaitons poursuivre cet effort et même aller plus loin pour prouver l’authenticité de notre démarche centrée client".

Les chiffres donnent effectivement raison à la direction du groupe présidé par Richard Vives. Le taux de réponse moyen aux 7 000 sollicitations post-visite a grimpé et dépasse désormais 23 %. Près de 20 avis sont publiés chaque mois pour chaque concession du groupe et la note moyenne de la plaque de distribution atteint 4,5/5 sur les interfaces Google My Business et Pages Jaunes auxquelles Guest Suite est techniquement raccordé. "Nous allons collecter toujours plus de retours, les analyser afin de perfectionner notre offre et nos services et y répondre le plus rapidement possible", commente encore Audrey Dupont.

Des alternatives de collecte pourraient rapidement s'ajouter d'autant que Guest Suite, qui accompagne d'autres distributeurs tels que DBF, DWA, Thivolle, Pautric, CarNext ou bien le réseau Distinxion (LIEN) va moderniser sa batterie d'outils. En point de vente, la société fondée en 2013 avait pour habitude de recourir à des tablettes tactiles, tels des livres d'or. Une stratégie remise en question par les risques sanitaires. Alors, les ingénieurs finalisent des dispositifs employant les technologies du QR Code et du NFC. Les enquêtes seront alors poussées sur les téléphones. Des innovations destinées à séduire davantage de membres du club de la distribution automobile française.