Les concessionnaires automobiles ne sont pas prêts à parler à leurs clients par Internet. Ce constat résulte d’une étude menée au printemps dernier par Kosi Vuti, alors consultant pour le compte du cabinet Consultake. Selon un sondage mené auprès des 100 plus grands groupes de distribution, 88 % d’entre eux ne possèdent pas de site Internet dédié à la relation client. En effet, à 23 % ces derniers disposent en propre d’un site institutionnel d’origine constructeur. A 45 %, ils l’ont optimisé pour lui donner une dimension commerciale. Mais seulement 12 % entretiennent une relation client au moyen d’une page Web. “Un site Internet est orienté vers le client dès lors qu’il propose une prise de rendez-vous ou une mise en relation directe, quel que soit le canal utilisé”, explique Kosi Vuti, qui déplore l’état de la situation dans le commerce automobile. Sur Internet, même le simple formulaire n’est pas une évidence à l’aube de 2013. “Ce chiffre est encore faible car, par le passé, les concessionnaires se sont préoccupés de mettre en avant les valeurs de l’entreprise. Or, désormais, il faut ajouter la gestion de la relation client dans la recette”, insiste-t-il, en invitant les distributeurs à évoluer. Et de donner un exemple d’application retenue il y a peu par un investisseur du panel : sur le site Internet, un QR code s’affiche, on le “flashe” et génère automatiquement un SMS/e-mail sur le smartphone du client, qui l’envoie directement au concessionnaire pour prendre rendez-vous. N’oublions pas que 77 % des concessionnaires majeurs jugent que la prise de rendez-vous en ligne concourt à la bonne réalisation de leur métier pour répondre à leurs besoins.
Faire du site relationnel une composante pour promouvoir les valeurs du point de vente, c’est une idée que développe aujourd’hui la filiale française d’un généraliste européen, afin de ramener du flux vers ses distributeurs. Une piste à suivre si l’on en croit toujours l’étude de Kosi Vuti, qui révèle que près d’un groupe sur deux (44 %) génère moins de 50 leads par mois grâce à son site Internet. Seulement 11 % d’entre eux estiment attirer plus de 200 contacts mensuels dans leur point de vente physique par ce même biais. La sentence est alors sans équivoque : si 6 des acteurs du Top 100 déclarent vendre plus de 200 VN par an au moyen de leur page Internet, 50 % n’atteignent pas la barre des 50 unités. Certes, l’acte d’achat se finit toujours en concession, mais le fait est que le VN ne peut pas encore se targuer de maîtriser sa promotion sur Internet.
Mûrs pour les murs
