Quand l'intelligence artificielle s'invite dans les ateliers des concessionnaires

Comment ne pas perdre des clients lorsque ces derniers appellent le service atelier et que personne ne leur répond ? Selon la société Sandra AI, 35 % des appels entrants en concession ne trouvent pas de réponse. Cela représenterait une perte allant jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires après-vente par mois.

Pour éviter cette perte, la start-up fondée par Skandère Sahli, Ismail Majjad et Badr El Idrissi Mokdad, qui se sont tous les trois rencontrés à l'école Polytechnique, a conçu une intelligence artificielle (IA) qui non seulement répond aux clients, mais fixe également les rendez-vous en atelier.

Appelée Sandra AI, cette technologie d'intelligence artificielle conversationnelle est capable de prendre en charge 24 h/24, 7 j/7, les appels entrants, de comprendre la demande du client et de lui proposer un rendez-vous en atelier selon le type d'opération à réaliser.

Quatre niveaux de prise de rendez-vous

"En nous appuyant sur les besoins des concessionnaires, nous avons intégré quatre niveaux de prestations, à savoir le diagnostic, la révision, la mécanique lourde et la carrosserie, présente Skandère Sahli. Ces quatre prestations sont elles-mêmes divisées en sous-catégories afin que la durée du rendez-vous corresponde aux interventions fixées par les barèmes horaires des constructeurs."

"La principale difficulté que nous avons rencontrée dans la conception de Sandra AI a été de l'intégrer dans les différents outils DMS des constructeurs, rappelle Ismail Majjad. Lorsqu'un client appelle, il est reconnu dans la base de données, ce qui permet à Sandra de personnaliser la conversation. Et lorsqu'il s'agit d'un nouveau client, Sandra est reliée au fichier VIN, ce qui permet, à partir de l'immatriculation, de connaître précisément le modèle."

Sandra AI est aujourd'hui commercialisée dans une soixantaine de concessions, aussi bien en France qu'aux États-Unis ou en Belgique. La start-up, qui est installée à la Station F à Paris, après avoir été dans l'un des plus importants incubateurs à San Francisco (États-Unis) pendant quelques mois l'année dernière, annonce 1 500 utilisations/mois. "Nous avons notamment déployé Sandra chez certains de nos clients pour les aider dans la campagne de rappels des airbags Takata", explique Badr El Idrissi Mokdad.

Le groupe Guez a signé

Charles Guez, distributeur Ford à Rouen (76), est l'un de leurs premiers clients. Il note un retour sur investissement intéressant et une plus grande satisfaction client. "Les équipes de Sandra AI ont été capables de mesurer le nombre d'appels que nous perdions", présente-t-il.

Mais comment cette solution, qui prend des rendez-vous sans intervention humaine, a-t-elle été accueillie par la réceptionniste du concessionnaire ? "Nous avons de gros problèmes de recrutement sur le poste de standardiste et l'idée est de rendre de plus en plus confortable leur métier, explique Charles Guez. À Rouen, une standardiste traite entre 200 et 300 appels/jour, sur sept heures de travail. Sandra AI permet de prendre le maximum d'appels et d'alléger ainsi son travail. Quant à l'atelier, cela n'a pas eu d'impact. Nous faisons juste attention de bien calibrer MecaPlanning, notre logiciel de prise de rendez-vous, pour que les techniciens puissent réaliser les interventions dans le temps imparti, celui indiqué par l'IA au client."

D'autres IA à venir

"L'IA restera toujours un outil, il faut que cela reste un outil. Ce qui fait la différence, c'est l'humain, c'est mon équipe, poursuit-il. Mais c'est un outil qui va leur faciliter la vie. Nous avons une charge administrative croissante et je compte bien donner ce travail à l'IA afin de soulager mes équipes."

Aujourd'hui, Sandra AI travaille avec les ateliers des réseaux des constructeurs, mais compte, d'ici le courant de l'année, développer d'autres outils basés sur l'intelligence artificielle qui seront mis à disposition des concessionnaires automobiles. "Nous souhaitons nous focaliser sur ce marché, car nous estimons que les besoins sont très importants", observent les trois dirigeants.