Olivier Arnoux, Qualtrics : Depuis 2020, les clients réclament plus d'attention

L'indice Net Promoter Score (NPS) est-il devenu obsolète ? Pas encore. Mais celui-ci, seul, ne conviendrait plus à l'industrie automobile. Telle est, tout du moins, l'opinion d'Olivier Arnoux, expert en stratégie d'expérience client de Qualtrics, une filiale de SAP spécialisée dans les solutions de gestion des expériences. Pour celui dont la carrière est passée par plusieurs grands constructeurs en France et en Europe, il est temps de renverser la table. "L’indicateur NPS, seul, n'est pas assez représentatif de la réalité, estime-t-il. Il faut désormais adopter des indicateurs de performance par direction métier et repenser les systèmes de bonus pour éviter des comportements déviants".