Journal de l'Automobile. Vous apportez sans cesse à vos clients et au marché de nouveaux outils pour appréhender la vente sur Internet, pourtant Internet est intégré aujourd'hui ?
Eric bataille. Notre logique d'accompagnement du client part d'un constat simple : si les ventes sont au rendez-vous, cela signifie que les clients se sont appropriés les bonnes méthodes. A contrario, si cela ne fonctionne pas, ce sera toujours la faute du site Internet. Nous investissons donc très clairement sur la partie accompagnement.
JA. Certains de vos confrères privilégient cependant la notoriété du site et la placent en premier sur la liste des conditions de réussite ?
EB. Cela a son importance et je ne vais pas dire le contraire alors qu'Autoscout24 pourtant récent en France, compte trois millions de visiteurs, 60 millions de pages lues et 120 000 annonces en ligne. Mais je maintiens depuis le début que ce n'est pas suffisant. Pour réussir auprès des professionnels de l'automobile, il faut aller au-delà des notions de puissance comme le nombre de visiteurs ou de notoriété en essayant d'être présent partout. L'enjeu consiste à faire adhérer nos partenaires à la pleine utilisation des outils que nous mettons à leur disposition et à s'organiser de telle manière que cela fonctionne bien. Il est impératif également de bien faire comprendre à certains vendeurs qu'Internet n'est pas un concurrent mais un facilitateur, un peu à l'image des fiches Diac.
JA. Qu'entendez-vous par les fiches Diac ?
EB. Je suis issu de la distribution automobile et je n'ai pas oublié l'attrait que représentaient les fiches de fin de crédit que la captive de Renault communiquait aux vendeurs. Ils se précipitaient sur les fiches informatiques qui donnaient la date de fin de crédit, le type de véhicule, de contrat, toutes les informations utiles de l'acquéreur. Parce que derrière cette fiche, il y avait forcément un acquéreur comme derrière l'internaute qui a initié une recherche. Le contact qui vient d'Autoscout24 doit être identifié, à l'instar de la fiche crédit, comme quelqu'un désirant vraiment acheter, que le contact soit un appel téléphonique, un e-mail ou une visite. Il est primordial que le client soit capté immédiatement.
JA. Vous semblez dire qu'il y a un véritable potentiel pas suffisamment exploité ?
EB. Une récente étude a montré que dans 90 % des cas, sur une centaine d'appels téléphoniques, seuls 11 contacts peuvent être utilisés. Dans 30 % des cas, les appels n'aboutissent pas parce que le vendeur est en ligne, en clientèle, ou en déplacement. Sur les appels pris, là encore, il y a une déperdition énorme, les coordonnées ne sont pas prises, ni les raisons de l'appel comme l'endroit où a été vu le véhicule. Tout simplement parce qu'aucune démarche n'a été mise en place pour intégrer lnternet dans la concession ou le lieu de vente, faute de temps, d'information… Dès qu'il y a accompagnement, les ventes se font et les vendeurs s'approprient l'outil.
JA. Les vendeurs en concessions ne sont pas encore préparés à recevoir le client "Internet" ?
EB. Soyons clair : 66 % des gens qui sont venus sur notre site ont acheté un véhicule dans les six mois qui suivent. La démarche est donc forcément différente que celle d'une personne qui cherche une information. Si l'on pose la question "magique", "où est-ce que vous avez vu le véhicule" ? Et que l'on vous répond "sur Autoscout24", cela signifie que la personne cherche une voiture, qu'il a déterminé son budget, son type de véhicule, etc. Il a toutes les informations qu'il souhaitait et il vient, ou il appelle pour être rassuré sur un point ou pour discuter des conditions financières.
JA. Donc plus la fiche est renseignée sur le Net, plus le client est identifié ?
EB. Plus on est précis sur l'offre, plus on sait que la personne qui va appeler est acheteuse : elle n'a plus d'informations à demander. C'est pourquoi, nous avons mis en back-office six personnes pour aider, conseiller et suivre les clients, plus deux personnes directement sur le terrain, des conseillers techniques qui montrent aux clients la bonne manière de prendre les photos (nous avons un guide spécifique à ce sujet), comment encoder un véhicule sur le site, quelles sont les informations qu'il faut mettre, combien de photos, etc.
