La Passion Client de Peugeot se met en place

Sur LinkedIn et autres sites spécialisés du genre, les annonces ont fleuri au sortir de l'été. Certains des plus grands groupes de distribution proposaient des postes de "Welcomer" au sein de leurs concessions Peugeot. Une dénomination pour le moins énigmatique qui pique la curiosité. "Il s'agit d'une personne en charge de l'accueil des clients, dès leur arrivée sur site", introduit Stéphane Monturet, le responsable de l'expérience client, de la qualité, de la sécurité et de l'environnement de PSA Retail. Quelle est donc la différence avec un(e) hôte(sse) d'accueil classique ? "Elle s'inscrit dans un nouveau programme en cours de déploiement chez Peugeot baptisé Passion Client", explique-t-il.

Depuis janvier 2018 et la validation par PSA, il concentre une partie de son attention sur le sujet. La prolifération des annonces d'emplois trahissant le rapprochement de l'échéance. A fin 2019, tous les points de vente de la marque au lion, y compris les filiales, doivent être aux normes. Pour ce faire, les directeurs de sites ont carte blanche et peuvent aussi bien recruter en externe ou identifier des profils adéquates en interne. C'est ainsi que chez PSA Retail, 50 % des Welcomer font leurs débuts dans cet univers et bénéficieront d'un plan de formation continue et d'un système d'accompagnement en parallèle.

"Aucun regret à avoir postulé"

Le Welcomer se pose comme le tout premier contact du client avec le personnel de la concession. Il oriente vers les différents services (VN, VO, SAV…) et cas échéant dispose des ressources nécessaires pour faire patienter le client dans les meilleures conditions, notamment. PSA Retail a notamment signé un accord avec un fournisseur international de boissons chaudes et fraiches pour amenuir les coûts induits. Par ce biais, la marque espère améliorer la perception qu'en ont les visiteurs. "Un certain nombre de marqueurs sont visibles et émotionnels", commente Stéphane Monturet.

En dix-huit mois, le groupe Bernier a pu en expérimenter les effets. Une des cadres du groupe rapporte que les pilotes ont été conduits dans 5 sites, dont 4 dans le Loiret, avant de démarrer une seconde vague. La campagne de recrutement y a été déléguée à l'agence Pénélope, spécialisée dans les hôtesses d'accueil, "puisqu'il s'agit en fait d'une évolution de poste", confie-t-elle. De ses premières observations, elle retient un "bénéfice réel". "Nous avons fait de véritables progrès dans la teneur des commentaires déposés à notre sujet sur internet et dans les enquêtes", rapporte-t-elle sans pouvoir encore s'appuyer sur des statistiques parlantes.

Ancienne commerçante attirée par la proposition d'emploi, Maryline Fitussi comptera parmi les premières Welcomer de France, depuis qu'elle a rejoint les rangs du groupe Tuppin Mary, à Noyon (60). Après s'être appropriée son nouveau rôle, elle dit n'éprouver "aucun regret à avoir postulé" et se dessine une suite de carrière dans le registre de la qualité en concession. Derrière son ordinateur, elle identifie les visiteurs et les guide. Son expérience dans le commerce lui permet de dépasser les frontières de sa fiche de poste en avançant sur la démarche de travail de découverte. Contre tout cela, elle touche un salaire fixe et des primes indexées à la note moyenne obtenue lors des enquêtes de satisfaction.

Test Drive Genius et Conseiller de livraison

Peugeot n'a passé aucune consigne en ce qui concerne la rémunération. La mission important plus que le titre, ce n'est donc pas l'angle qui a été retenu quand la direction nationale a co-construit le programme avec les concessionnaires. "Nous sommes partis de verbatim de clients pour trouver un moyen de nous différencier en tant que marque, soutient Pierre Yves Paillat, le responsable de la qualité chez Peugeot. Passion Client permet d'impliquer tout le personnel dans une démarche constructive, fondée sur la volonté de revenir aux basiques avec des standards opérationnels simplifiés". Le comportemental prend le pas sur les process.

En réalité, les Welcomer ne sont qu'un étage de la fusée. Peugeot fait également une place à des Test Drive Genius, soit des spécialistes du produit qui auront la charge de présenter les véhicules et de les faire essayer, et à des Conseillers livraison, intervenant au bout de parcours d'achat pour la prise en main. "Nous formons les réceptionnaires à de l'accueil au SAV et à la restitution du véhicule après les travaux", glisse Pierre Yves Paillat. En marge de cela, il recommande vivement aux directeurs de concession de passer 1 à 2 heures hebdomadaires derrière la banque d'accueil dans une posture de manager-coach.

Le responsable de Peugeot a acquis la conviction que l'intégralité du réseau sera en ordre de marche avant la fin de l'année, sans toutefois être en mesure de chiffrer le nombre de créations de postes. Mais il est évident que les concessionnaires ne passeront pas à côté d'une nouvelle prime promise aux bons élèves. La récompense du lion se trouvera, quant à elle, sur les plateformes de partage d'expérience, où les internautes feront sa promotion. Être généraliste avec des ambitions de premium demande quelques efforts.