GPDA 2025 : le groupe LG obtient le Prix du service à l'atelier

Il y a des révolutions techno­logiques dont il est préférable d’attendre l’atteinte d’une ma­turité suffisante. En déployant San­dra AI sous forme de test dans deux showrooms, LG Groupe a tenté un pari nécessaire qui s’est avéré payant. Les concessions peinent de plus en plus à traiter les contacts en­trants téléphoniques, faute de res­sources humaines. Cela est d’autant plus vrai à l’atelier.

Le groupe de distribution de Ludovic Garcia s’est donc laissé convaincre par cette nou­velle technologie d’intelligence artifi­cielle qui a fait ses grands débuts au printemps 2025 avec l’ambition de s’étendre chez les concessionnaires.

LG Groupe a choisi deux points de vente, les affaires Mercedes‑Benz de Toulouse et de Muret, dans le départe­ment de la Haute‑Garonne. 24 heures sur 24 et tous les jours de la semaine, Sandra AI assure la prise en charge des appels entrants quand le standard est débordé. L’agent vocal intelligent qualifie, catégorise et oriente les leads.

Au besoin, sa connexion avec Me­caPlanning lui permet de program­mer les demandes de rendez‑vous dans l’agenda de l’atelier. Un atout quand le groupe évalue à 62 % la part des appels qui ont pour destination l’après‑vente (69 % si on ajoute le ma­gasin de pièces détachées).

Panier moyen en hausse

L’enquête de validation conduite par le service marketing du groupe est parvenue à la conclusion que 100 % des clients interrogés disent ne pas avoir de frein à avoir une conversa­tion avec un assistant vocal géré par l’IA. Comme le choix leur est laissé, seuls 3 % des appelants ont insisté pour parler à une personne physique des concessions.

Les statistiques ont, au mois d’août dernier, validé l’initiative. À Tou­louse d’abord, où 57 heures d’appels ont été gérées par les agents. Sur les 1 989 appels en concession, 1 560 ont été pris par les assistants IA San­dra et Sam, soit 78 %.

Chez Merce­des‑Benz Muret, les chiffres sont un peu inférieurs : 581 des 1 380 appels ont été décrochés par l’agent, soit 58 %, pour un total de 26 heures de conversation entre un potentiel client et le serveur vocal.

D’un point de vue commercial, concrètement, sur le site de Tou­louse, le panier moyen a augmenté de 0,53 % à l’atelier et de 0,58 % au ma­gasin. À Muret, le bond a été de 4,3 % à l’atelier et de 6,8 % au magasin.

Le futur se précise

Le groupe de Ludovic Garcia s’est approprié l’outil. Il a enrichi la plate­forme de ses propres processus opé­rationnels pour personnaliser la rela­tion et la gestion des clients. "Cette solution déployée à date sur deux concessions nous amène à la réflexion d’une conduite du changement", dit‑on dans le camp du distributeur.

Mais au vu des résultats, Sandra AI ne restera pas une simple expéri­mentation. LG Groupe veut en faire une spécificité. Dès lors, les agents intelligents viendront assister le per­sonnel de toutes les concessions de la plaque à compter de 2026.

Ce qui entraînera une "mutation du poste d’hôtesse d’accueil avec une transformation de son rôle dans la prise en charge du besoin client", explique encore l’entreprise perpignanaise. Sa mission sera de partir en quête des réponses auprès des collaborateurs concernés pour le compte des clients.

"L’hôte physique devient acteur dans la proposition plutôt que seulement rediriger ou prendre des messages", entrevoit le groupe dans sa stratégie de trai­tement à l’après‑vente. Les bases d’une organisation modernisée sont jetées.