BMW et Capgemini Consulting, une même vision de la distribution

Le constat est simple : les comportements des clients évoluent, et pas seulement dans l’automobile. Ils sont de plus en plus informés, font de plus en plus appel à Internet, aux réseaux sociaux, aux forums… Par ailleurs, les technologies ou le design ne sont plus forcément des facteurs différenciants. Enfin, le rôle des concessions change. “Nous sommes convaincus que la distribution automobile est arrivée à la croisée des chemins. Nous entrons dans une nouvelle ère, et il nous faut nous adapter aux nouvelles habitudes de nos clients”, analyse Olivier Philippot, directeur du développement réseau et qualité chez BMW France. L’objectif avoué, c’est la différenciation, dans le sillage de plusieurs marques hors automobile comme Apple ou Nespresso, qui ont mis en place de tels process. Le monde de l’automobile est finalement en retard sur ces questions.

Revoir l’expérience client

Tous les collaborateurs sont impliqués dans la satisfaction client. La première phase initiée par BMW touche au training. Toutes les fonctions de l’entreprise sont mélangées et pas seulement les personnels en relation directe avec l’automobiliste. Magasiniers, préparateurs… sont aussi concernés. Ils apprennent les attentes des clients, les comportements à avoir, bref, du basique, mais la pression du quotidien le fait parfois oublier. Dans un second temps, une phase de coaching spécifique à chaque population permet d’affiner au cas par cas. C’est un investissement pour le constructeur, qui travaille en collaboration avec le cabinet Ernst & Young sur le sujet.