Peugeot triomphe en e-CRM

Quinze constructeurs ont été jugés. Chacun a reçu sept e-mails mystères : quatre demandes d’informations commerciales, une réclamation, un problème technique et un témoignage de sympathie. Selon des critères de notation calculés sur la base du délai, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle…), Peugeot a été finalement reconnu comme le plus performant. La marque française s'est donc vu remettre le trophée Qualiweb / Stratégies 2012, le 8 février dernier.

Une distinction qui vient récompenser une année de prises d'initiatives résolument payantes pour Peugeot. En effet, le constructeur a procédé au rapatriement des centres de contact de sept pays européens, dont la France. Une mesure qui s'est accompagnée de la refonte des cahiers de charges, des process et des outils de contrôle qualité. "En 2011, les mots d'ordre étaient rapidité et personnalisation", résume Alain Montagard, responsable de la relation client de Peugeot.

En moyenne, CCA International, le centre de contact prestataire, reçoit 5 000 appels et 4 000 mails par mois. Avec une équipe d'une quinzaine de personnes attachées à Peugeot parvient à répondre à 70 % des mails en 12 heures et à la totalité en 24 heures. A savoir que 60 % des requêtes concernent une demande d'information et 35 % des réclamations.

"Auparavant, les centres de contact européens étaient centralisés à Tunis et Lisbonne, rappelle Alain Montagard. En les réinstallant en France, nous avons pu réorganiser notre front office et avoir une prise directe sur notre partenaire, que nous accompagnons au quotidien." Il ne cache pas néanmoins que la proximité culturelle des téléopérateurs a certainement joué favorablement dans la qualité des réponses apportées.

L'année 2012 sera placée sous le signe de la transformation. "Peugeot doit travailler sur l'exploitation des opportunités commerciales, notamment les contrats de services et l'après-vente de manière générale", reconnait le responsable relation client. Il annonce la mise en place de méthodologies permettant de verrouiller les clients, ainsi que d'outils de mesure de la transformation. "100 % des contacts que nous avons sont traités par le réseau, mais nous ne savons pas encore vraiment ce qu'il en advient", confesse Alain Montagard.