Fiat : un carton plein de projets

La filiale française s’attache en ce moment à parfaire ses outils de CRM. Ce qui a déjà abouti à la construction d’une nouvelle base de données générale nourrie des informations remontant du réseau, du fichier des immatriculations et des centres d’appel. “Notre objectif est d’être en mesure de piloter nos opérations de marketing direct et nos campagnes de communication multicanal, et surtout d’en mesurer précisément l’efficacité”, explique René Lalo, le directeur du service informatique de Fiat France. L’idée serait de passer davantage de la logique de masse à la logique de “one-to-one”, avec la possibilité de scénariser le parcours client en fonction du comportement. Ce projet baptisé “Attractive Marketing” fait l’objet d’un appel d’offres auprès des éditeurs spécialistes et des acteurs du marketing digital.

Du changement à l’après-vente

Ce dossier devrait aboutir en 2013. En attendant, Fiat communique sur LinkEntry, le portail CRM disponible dans toute l’Europe. Pour l’heure indépendant des DMS, il n’est pas exclu de créer des passerelles d’ici peu. Une telle évolution a du sens dans la mesure où il accompagne le parcours client et pourrait se connecter aux outils CRM des DMS. A plus longue échéance, Fiat nourrit quelques idées intéressantes. Elles concernent surtout l’après-vente et la révision des process de gestion des pièces de rechange. “Cela aura un impact sur les outils DMS”, prévient René Lalo. “On parle là d’un projet qui nécessite plus de 300 jours de développement et dont la première expérience pilote débutera en mars”, révèle-t-il.