Fiat : service client de l'année !

Avec une note de 15,23/20, Fiat a été élu Service Client de l'Année 2013. La marque a surclassé deux concurrents dont le nom est encore sous embargo, dans la catégorie automobile. L'Italien progresse de près de 15 % alors que la tendance générale, toutes catégories confondues, est à la baisse (- 10 %).

Fiat a bénéficié des efforts réalisés sur le canal digital. "Fiat a investi en solutions techniques et en paramétrage", confirme Ludovic Nodier, organisateur de l'événement. Le constructeur a obtenu la note de 14,48 dans le traitement de la relation client par Internet, soit la gestion des e-mails et des formulaires de contact. La note moyenne du secteur étant à 9,73 et celle de tous les secteurs confondus à 11,90.

Toujours sur le canal virtuel, Fiat a excellé. "Les clients veulent pouvoir s'informer par eux-mêmes via les sites constructeurs. Un exercice difficile que Fiat a réussi à maîtriser", commente Ludovic Nodier. Alors que le secteur est à 16,72 de moyenne, Fiat trône avec une note de 18,09. "Les bonnes recettes d'hier ne sont plus forcément les meilleures. Il y a un besoin de remise en question. Fiat en est un bon exemple", ajoute l'observateur.

"En moyenne, les Français utilisent 2,7 canaux de communication avec les marques et réclament une homogénéité du traitement", rapporte Ludovic Nodier. Le téléphone rentrant en ligne de compte, les entreprises ont également été sondées sur ce canal. Là, Fiat s'impose avec 15,29 contre 14,03 de moyenne dans la catégorie.

L'élection du Service Client de l'Année est réalisée sur la base de la souscription. Les entreprises s'acquittent d'une somme de 6 490 euros pour être auditées ; 215 tests de clients mystères sont menés (150 par téléphone, 54 par e-mail et 11 en navigation Internet). Pour cette édition, trois candidats se sont inscrits dans la catégorie automobile. L'an passé, aucun des participants du secteur automobile n'avait atteint la note minimale de 11,2 permettant de figurer au classement.