Journal de l'Automobile. Depuis que Mercedes a rompu ses liens avec Chrysler, comment s'organise la formation ?
ANTJE EGLE. La Daimler Chrysler Academy créée en 2004 est devenue, en 2007 la Mercedes Benz Academy. Auparavant, la formation était organisée par division : vente VP, formation technique et services. Nous faisions essentiellement des formations sur le produit, aujourd'hui nous proposons beaucoup plus. Le service formation est devenu une entité à part entière du groupe. Chaque pays, (dont la France, l'Italie, l'Espagne, l'Angleterre, les USA, le Japon et la Chine), dispose de son propre centre de formation. Mais nous sommes tous liés à Global Training, basé en Allemagne et qui compte 150 personnes. En France, nous reprenons de nombreux plans de formations développés par Stuttgart.
JA. Quels types de formation organisez-vous ?
AE. Nous faisons des formations en face à face et nous proposons également du e-learning. Nous relayons bien entendu toutes nos offres au réseau. Cela nous permet de leur transmettre les évolutions des produits et les dernières nouveautés technologiques. Nous avons développé des parcours de certification pour les vendeurs, les conseillers service après-vente (réceptionnistes) et les techniciens diagnostics. Ainsi, nous pouvons évaluer et développer leurs compétences. Dans notre réseau, tous ces employés sont d'ailleurs certifiés, ou en cours de certification. Chez nous, un nouveau vendeur doit être certifié dans les 18 mois suivant son arrivée.
Depuis mai 2009, nous sommes le deuxième marché de la marque, après l'Autriche, à avoir le droit de certifier également les managers du réseau au travers du cursus C-Management.
JA. Concrètement, qu'est ce qui change ?
AE. Nous avons un meilleur suivi des connaissances. Avant, les vendeurs avaient surtout de la formation sur le produit. Là, nous insistons davantage sur la satisfaction client. Nous exigeons que nos vendeurs adoptent un comportement à la hauteur des standards. Nous leur faisons passer systématiquement un test d'entrée dans un parcours certifiant. Ainsi, les hommes du réseau ne vont qu'aux formations dont ils ont réellement besoin. Lors de l'audit de certification, nous organisons des jeux des rôles, des mises en situation face à différents types de clients afin de valider le niveau requis. En cas d'échec, les vendeurs ont la possibilité d'avoir deux essais supplémentaires. Mais le résultat au niveau de la certification est bon : nous sommes à 80 % de réussite.
JA. Avez-vous changé l'orientation de vos formations ?
AE. Oui. Avant la création de la MB Academy nous n'avions aucune formation sur le management. Or l'évolution du réseau ne peut que passer par des managers qui exercent leur profession de façon exemplaire. Nous avons développé des modules sur le leadership, la satisfaction client, l'optimisation de l'après vente, la connaissance des indicateurs financiers ou encore la façon de recruter un collaborateur. Et, depuis 2008, nous proposons un module de formation sur le droit social, ce qui répond à une demande de nos distributeurs.
