Table ronde IBM/JA : l’avenir en débat

Ils étaient dix parmi les grands constructeurs, grands groupes et fournisseurs de services à avoir assisté à cet événement exclusif. Le 22 novembre dernier, le Journal de l’Automobile a convié la profession à se réunir l’espace d’un après-midi, afin d’échanger sur le futur de la relation client et par conséquent, sur le devenir des points de vente. “C’est un sujet plus que d’actualité pour nous !”, lancent les représentants des constructeurs en ouverture de séance. Très rapidement, la conversation se focalise sur la gestion des bases de données. Le nerf de la guerre. Dans son étude, IBM fait l’apologie de la Big Data, soit la constitution d’immenses bases d’informations, alimentées en permanence avec les éléments que les clients délivrent d’eux-mêmes aux différents points de contact, notamment via Internet.

“Nous sommes confrontés à la problématique de la Cnil et, pour travailler la donnée, nous devons être libérés de cette contrainte, recadre néanmoins Jean-François Taillefer, directeur des services au client de Fiat France. La gestion est extrêmement complexe, car la dernière donnée agrégée, qui peut être une interdiction de prise de contact, peut venir écraser toutes les autres.” Rien n’est encore facile pour les constructeurs, qui doivent adopter une approche par pays tout en ayant une connaissance précise et fiable en temps réel, au risque de s’exposer à des poursuites. D’autant plus que la législation va évoluer d’ici 2014, comme le rappelle Didier Kaminer, de PagesJaunes Marketing Services : “Aujourd’hui, le consentement se fait par canal, il y a donc possibilité de contourner un refus. Demain, la décision du consommateur sera appliquée sur tous les canaux confondus, y compris téléphonique et postal.”

Step by step

IBM s’est voulu volontairement provocateur. Parmi les nombreux exemples d’évolutions, leurs experts avancent notamment le cas de TrueCar, un comparateur qui donne une visibilité géolocalisée sur les tarifs des véhicules en stock chez les concessionnaires : “TrueCar, c’est américain, c’est loin, cela n’effraie personne car relève de la science-fiction pour nous, Européens. Mais il y a une société du nom de Google qui s’y intéresse et qui mène une expérience dans la région de Palo Alto. Voilà qui doit donner à réfléchir car un jour, une fois rodé, leur système débarquera en France”, indique ainsi Henri Damay.

“La migration vers le digital ne doit pas être brutale, il y a des basiques, des étapes. Nous devons apprendre à absorber progressivement de plus en plus de flux”, module Yves Thépaut, ancien directeur qualité d’Opel France devenu récemment directeur du développement. La tempérance, voilà le maître mot qui régit encore les différentes parties. “Il y a assurément des choses à réaliser, mais comment voulez-vous les financer dans un tel contexte”, s’interroge René Cédat, président du groupe Cédat (environ 6 000 VN Renault, Dacia et Nissan). Une rencontre dont vous retrouverez l’intégralité des échanges dans notre dossier CRM, planifié à la rentrée 2013.