"Notre part de marché est toujours de 30 %"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Comment a évolué l’activité de Mondial Assistance l’an dernier en France ?
NOEL GHANIME. Plutôt favorablement, malgré une conjoncture difficile. Sur la période, notre chiffre d’affaires global a, en effet, progressé de 3,5 %. Nous y sommes parvenus en partie grâce à la conquête de nouveaux apporteurs d’affaires au niveau de nos lignes de métiers voyages et cartes bancaires. L’an dernier, nous avons notamment réussi à séduire les groupes Crédit Mutuel et CIC. Nous n’avons pas été ridicules pour autant du côté de notre ligne de métiers automobile et deux-roues (N.D.L.R. : en 2010, l’automobile a représenté 52 % des quelque 400 millions d’euros de chiffre d’affaires de l’assisteur en France).

JA. C’est-à-dire ?
NG. Nos recettes s’y sont globalement maintenues malgré une baisse de volumétrie d’environ 2 %, une volumétrie qui s’est stabilisée du côté de nos seuls apporteurs d’affaires assureurs et qui a reculé de l’ordre de 10 % auprès de nos seuls apporteurs d’affaires constructeurs automobiles. Ces données s’expliquent à la fois par la baisse des immatriculations, la généralisation de l’assistance zéro kilomètre et la fiabilité accrue des véhicules. Nous avons traité au final 820 000 dossiers d’assistance en 2011, soit à peu de chose près 20 000 de moins qu’en 2010.

JA. Avez-vous conquis de nouveaux partenaires constructeurs en 2011 ?
NG. Non, mais nous n’en avons pas perdu non plus. Nous sommes toujours l’assisteur des marques Citroën, Toyota, Lexus, Mitsubishi, Kia, Mini, Jeep, Daihatsu, Mazda, Volvo, Jaguar, Land Rover, Infiniti et BMW (N.D.L.R. : Mondial Assistance intervient pour ces marques dans le cadre de garanties constructeurs et/ou de garanties VO). Notre travail a par ailleurs été reconnu par de nombreux partenaires en 2011. Sur la période, nous avons en effet renouvelé nos accords avec Ford, Athlon Car Lease, ALD Automotive, Avis et Europcar. Pour ce qui est du deux-roues, nous sommes toujours le partenaire de Kawasaki, Honda, Kymco et BMW Motorrad. Mondial Assistance n’a finalement pas perdu de part de marché en 2011. Elle est toujours de l’ordre de 30 % auprès des constructeurs automobiles.

JA. Y a-t-il eu néanmoins une évolution dans les typologies de vos interventions ?
NG. Pas vraiment. Les dossiers ouverts avec nos apporteurs d’affaires constructeurs concernent toujours les pannes à hauteur de 90 %. Cela étant dit, nous avons aussi réalisé quelques interventions impliquant des VE (N.D.L.R. : Mondial Assistance s’est investi dans le pilote parisien impliquant des dizaines de Mini E et il est l’assisteur de Citroën pour ses VE). Et autant dire que nous nous sommes plutôt bien préparés au “décollage” de ce marché. Nous disposons déjà d’un réseau de 150 dépanneurs habilités à intervenir sur les VE.

JA. A ce propos, où en sont les relations assisteurs-dépanneurs ?
NG. Le dialogue avance et quelques engagements ont déjà été pris. Les sociétés d’assistance dans leur ensemble ont notamment pris des engagements en matière de formation et de majoration de tarifs sur les interventions de nuit. Bref, les ponts ne sont donc pas rompus et les deux parties avancent plutôt dans la bonne direction.

JA. Et où en est votre programme Sara pour véhicules qui ne sont plus sous garanties ?
NG. Il va être déployé dans les réseaux Citroën, Ford, Volvo et Kia. Ce programme s’adresse aux constructeurs qui souhaitent capter la clientèle dont les véhicules ne sont plus sous garantie constructeur, les révisions effectuées dans les réseaux pouvant donner droit à une année d’assistance gratuite. Il est conçu sur mesure et il est bien évidemment intéressant, y compris pour les distributeurs, dans la mesure où il est aussi synonyme d’activité après-vente accrue.

JA. Vos missionnements informatisés prennent-ils aussi de l’ampleur ?
NG. Oui. Pour preuve : 800 de nos prestataires sont aujourd’hui connectés à notre solution Mira (Missionnement informatisé du réseau d’assistance). Un tiers environ le sont même via sa version mobile développée et mise en œuvre au printemps 2010. L’an dernier, ce ne sont pas moins de 415 000 missionnements qui ont transité par Mira. Cela représente deux tiers des missions éligibles à ce mode de transmission.

JA. Quels vont être vos principaux chantiers cette année ?
NG. En plus de chercher à développer tous nos nouveaux outils et à accroître notre présence sur le marché des véhicules électriques, nous avons prévu d’ouvrir une nouvelle plateforme téléphonique. Elle sera entièrement dédiée aux loueurs courte et longue durée. Au premier semestre, nous devrions aussi lancer un nouveau produit d’assistance. Il visera plus particulièrement les assureurs et il permettra de suggérer aux automobilistes de se rendre chez tel ou tel de nos partenaires réparateurs agréés. Sur l’ensemble de l’exercice et pour la totalité de nos activités, nous tablons sur un chiffre d’affaires en hausse de 6 %.