L’assistance reprend des couleurs

Le calme après la tempête ? Le chaud soleil de l’été laisse doré­navant place aux feuilles mortes de l’automne. Climatosensible, la période estivale se révèle comme le thermomètre idéal pour mesurer la bonne santé de l’assistance automobile. Et bonne nou­velle, le métier reprend des couleurs. Se­lon les chiffres du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA), pour la pé­riode juillet‑août, 1,323 million de dos­siers ont été traités.

"L’été et plus généra­lement cette année 2023, par rapport à ce que nous avons vécu en 2022, marquent un retour à la normale et à ce que nous connaissions avant la crise sanitaire. Il y a une évolution d’environ 1 à 2 %", sou­ligne Jean‑Matthieu Biseau, le récent président du SNSA, élu en février 2023.

Et sur ce point, toutes les sociétés d’as­sistance s’accordent pour dire que cette année se présente comme un retour à la normale. Le groupe IMA, pour sa part, couvre presque 50 % du parc roulant, soit 18 millions de véhicules. "Cette sai­son s’est finalement bien passée. Dans nos modèles de prévision, les chaleurs canicu­laires sont de mieux en mieux prises en compte", précise Frédéric du Beaudiez, directeur délégué d’IMA.

Cette saison, a contrario de 2022, n’a pas connu d’aléas climatiques majeurs susceptibles de surprendre les assisteurs. "Nos modèles prévisionnels nous ont permis de mettre les bonnes allocations de ressources par rapport à ce que nous avions prévu" ajoute‑t‑il. Durant l’été, la société d’as­sistance a traité 374 000 dossiers et, au total, sur l’année, près de 1,323 million.

"Depuis le début d’année, l’activité est plutôt soutenue. À l’inverse de l’indem­nisation automobile, en baisse de 6 %, l’assistance connaît une forte croissance de 5 %. Cet été, par rapport à 2022, il y a eu une augmentation de 4 % du nombre de dossiers pour Fidélia. Une progression d’autant plus notable en 2023, alors que l’été 2022 était ponctué de pics d’activité importants", précise Jérôme Lamoureux, directeur des assistan­ces de Fidélia, filiale du groupe Covéa. Depuis le début d’année, le groupe a traité 743 000 dossiers, dont 217 395 en juillet‑août. Période où la société peut atteindre les 200 à 250 dossiers par heure.

Particularité cette année : la saison es­tivale joue les prolongations. "Le mois d’août a tendance à déborder davantage sur septembre. Ce phénomène se retrouve accentué cette année à cause de deux fac­teurs : une météo très favorable et l’infla­tion. En effet, les Français ont cherché à contenir leur budget vacances et l’une des méthodes, c’est de partir en septembre", présente Jean‑Matthieu Biseau.

Un contexte sortant légèrement du schéma prévisionnel habituel, surprenant les assisteurs. "Début septembre, nous avons eu 15 % de volume en plus par rapport à ce qui avait été prévu et ce n’est pas neutre en matière d’organisation. Les équipes n’étaient au départ pas calibrées, mais nous nous adaptons", présente Albert Etienne, directeur général d’Opteven. Par rapport à 2022, la société d’assistance spécialisée dans l’automobile enregistre une croissance de 8 % du nombre de dossiers traités qu’Albert Etienne justifie par une augmentation de son porte­feuille de clients.

Des difficultés dans les recrutements qui se résorbent

Le nombre de dossiers se retrouve à un niveau équivalent à la période préCovid. Cependant, certaines difficultés issues de la crise sanitaire traînent. Moins pré­sentes qu’en 2022, elles hantent désor­mais les assisteurs dans une moindre mesure. À l’image du sujet du recrute­ment, prédominant l’année dernière.

Néanmoins, là aussi, une embellie est perceptible. "Pendant trois ans, les as­sisteurs ont été assez chahutés et le recrutement a parfois préoccupé et perturbé la profession sur l’aspect opérationnel de son activité, note Jean‑Matthieu Biseau. Il semble que nous revenons à la norma­lité aussi sur ces phénomènes, cependant nous avons encore un sujet à régler sur l’absentéisme, qui est plus élevé qu’en pé­riode de Covid. En matière de ressources humaines, les sociétés d’assistance ne manquent pas de créativité pour attirer les jeunes et répondre à certaines exi­gences pour les retenir."

En effet, chaque assisteur a sa propre recette pour contourner les probléma­tiques de recrutement. Opteven joue la carte de la marque employeur par exemple. "Nous arrivons à mieux orga­niser nos effectifs. Nous travaillons beau­coup sur l’accompagnement et sur l’atten­tion que nous portons aux collaborateurs, mais aussi sur la qualité de nos locaux. Pour nous, il s’agit d’un point très impor­tant. Ensuite, nous travaillons aussi sur nos process d’intégration pour mieux fidé­liser nos collaborateurs", explique Albert Etienne.

IMA Assistance a, pour sa part, voulu éviter le « stress » du recours aux saisonniers en anticipant avec des recrutement en CDD. "Il est de plus en plus compliqué de recruter des saisonniers sur notre bassin d’emploi. Avec le recrutement de salariés, nous constatons une meilleure implication des collaborateurs et nous avons davantage de temps pour les for­mer", présente Frédéric du Beaudiez. Le groupe a ainsi recruté près de 450 sai­sonniers cet été, alors qu’ils dépassaient la barre des 500 en 2022.

Anticiper, c’est aussi ce qu’a choisi Fidélia pour résoudre le casse‑tête des recrutements. Dès le mois de janvier, la filiale du groupe Covéa a lancé sa campagne de recrutement de saisonniers pour l’été. "Nous avons augmenté notre présence sur les réseaux sociaux et dans les salons d’étudiants, notre public cible. Nous avons ainsi accentué et étoffé notre présence sur le marché de l’emploi. Nous avons ensuite pensé à offrir de nouvelles formules, as­sure Jérôme Lamoureux. Traditionnel­lement, nous proposions douze semaines pour un saisonnier. Mais dorénavant, ils peuvent choisir entre 6 et 17 semaines. Cela leur permet de faire des saisons plus courtes et de prendre des vacances ou d’avoir un job d’une durée plus longue sur le CV. Cette variété et cette flexibilité dans le recrutement nous ont permis de trouver nos 350 saisonniers sans difficulté."

Pour la période juillet-août 2023, 1,323 million de dossiers ont été traités par les assisteurs.

Les problèmes de location courte durée résolus ?

Trouver des voitures en location courte durée se présentait comme l’autre point qui faisait grincer des dents les assisteurs. En effet, les loueurs ont beaucoup souf­fert de la crise sanitaire et ils ont eu des difficultés à proposer des véhicules pour soutenir l’activité. Un véritable enjeu pour les sociétés d’assistance, en particu­lier durant l’été. "Aujourd’hui, même s’il peut encore subsister quelques difficultés, la situation s’est nettement améliorée. Les loueurs ont fait ce qu’il fallait et les com­plications sur cet aspect commencent à se dissiper", souligne le président du SNSA.

Contrairement à d’autres entreprises d’assistance qui passent par plusieurs sociétés de location, Fidélia collabore à 95 % avec Enterprise, qui détient une flotte de 2 600 véhicules dans l’Hexa­gone. Ce qui lui permet de se protéger d’éventuelles pénuries de véhicules.

"Ce partenariat presque exclusif leur permet de mieux appréhender nos be­soins et les habitudes de location dans l’assistance, notamment sur les axes autoroutiers et en bord de mer. Depuis plusieurs années, cela nous permet de positionner des véhicules et d’avoir des stocks plus importants pour nous", af­firme Jérôme Lamoureux.

Une sensation de retour à la normale en matière de véhicules en LCD que ne partagent pas d’autres assisteurs. "Les loueurs courte durée ont beaucoup souf­fert et certains n’ont pas encore totalement reconstitué leur parc. Ne pas avoir de véhicules de remplacement est une difficulté pour nous. La tendance s’est un peu amplifiée dans la mesure où les loueurs courte durée préfèrent louer leurs véhicules à des touristes au plein tarif plutôt qu’à un tarif négocié avec des assisteurs. Cela perturbe nos modèles opérationnels et rallonge la durée des dossiers", observe Frédéric du Beau­diez.

Si pour Jérôme Lamoureux, les diffi­cultés liées à la question semblent se solder, il constate néanmoins que l’été fut marqué par des tensions dans les réseaux de mécanique et de carrosse­rie. Les garages, saturés, sont de moins en moins capables d’accueillir les véhi­cules des assisteurs.

Là encore, ces der­niers doivent faire preuve de flexibilité. "Nous invitons nos dépanneurs à réa­liser eux‑mêmes, quand ils le peuvent, les petites réparations, notamment les pneumatiques, les pertes de clé ou en­core l’inversion de carburant, sur place, chez eux ou chez un partenaire proche de leur dépôt. Puis, nous poussons les dépanneurs‑remorqueurs à aller cher­cher les réparateurs un peu plus loin", précise le directeur des assistances de Fidélia.

L’électrique sous surveillance

En dépit de ces anicroches, le métier de l’assistance se tourne vers l’avenir. Avec un parc de véhicules électriques qui ne fait que croître d’année en année, le sujet s’impose aux sociétés d’assistance, qui étudient et observent l’évolution des nouvelles habitudes des électro­mobilistes. Si le nombre de véhicules électriques a dépassé le million d’uni­tés en fin d’année dernière, le nombre de dossiers sur la question reste mar­ginal.

"Sur 40 millions de véhicules en circulation, si leur part s’accroît dans les ventes VN, à l’échelle d’un parc roulant, leur nombre reste faible et ils représentent moins de 1 % des dossiers traités. Néan­moins, nous les suivons de très près", précise Jean‑Matthieu Biseau.

L’augmentation des dossiers électriques permet aux assisteurs et plus globale­ment au marché de cartographier l’évo­lution des VE. Réputés pour leur faible autonomie, la panne liée à la recharge pourrait être considérée comme le dossier le plus fréquent concernant les véhicules électriques.

Pourtant, le pré­sident du SNSA estime qu’il n’y a pas de différence entre un véhicule électrique et un thermique au niveau des pannes. "Les interventions de dépannage sur des pannes de batterie de VE ne sont pas alarmantes du tout, ce qui veut dire que les électromobilistes anticipent bien leur voyage", souligne‑t‑il.

A lire aussi : Mazda et IMA renforcent leur partenariat

Toutefois, les sociétés d’assistance comme Fidélia restent vigilantes. "Il est certain qu’en 2030‑2035, le véhicule aura un impact significatif sur notre activité. Lorsque l’on observe le réseau de bornes, les au­toroutes commencent à être particuliè­rement bien équipées, néanmoins, sur le réseau secondaire, où les bornes sont plus rares, il nous faudra être attentifs", ajoute‑t‑il.

Des discussions entre les sociétés d’assistance et de nouveaux acteurs de l’électromobilité permettent d’élaborer des offres. Covéa s’attend à des véhicules de plus en plus électri­fiés, de petite taille et compte proposer des offres de mobilité pour accompa­gner les assurés.

Les prix des VE de plus en plus élevés (selon AAA DATA, le tarif à l’achat moyen d’un véhicule électrique est de 41 473 euros et celui d’un hybride re­chargeable est de 58 717 euros en 2023) entraînent un autre phénomène auquel les assisteurs sont très attentifs : le vieil­lissement du parc.

"Il nous faudra être capables de gérer la jonction entre les véhicules thermiques qui continueront à être prépondérants et les VE qui croîtront. Il va falloir s’adapter à un parc vieillissant d’un côté et aux spécificités liées aux véhi­cules à batterie. Donc, nous nous posons la question : comment protéger le pouvoir d’achat de nos sociétaires vis‑à‑vis des vé­hicules âgés de plus de 13 ans", s’inter­roge Frédéric du Beaudiez.

IMA a donc développé une offre avec son partenaire idGarages, qui permet, à partir d’un portail, de simplifier les démarches liées à l’entretien, du devis au rendez‑vous dans un atelier. "Cela facilite l’accès aux benchmarks de garage et fait en sorte que les véhicules coûtent le moins cher possible à nos sociétaires, puisqu’en géné­ral, les propriétaires de véhicules de plus de 5 ans vont chez des indépendants", ajoute‑t‑il.

Une profession qui se digitalise davantage

Face aux mutations du parc, mais aussi de la société, les assisteurs pro­posent depuis quelques années des services digitaux pour faciliter les démarches pour leurs clients ou entre les dépanneurs et les assisteurs. Le SNSA a, par exemple, lancé une ap­plication nommée Nomad. Celle‑ci a pour objectif de faciliter les échanges entre les sociétés d’assistance et les dé­panneurs. Par rapport à 2022, à partir de l’outil Nomad, le volume global des missionnements a augmenté de 8 % et les dépannages de véhicules élec­triques de 43 %.

Le smartphone, présent dans toutes les poches, devient une plateforme de plus en plus privilégiée entre clients et assisteurs. "Aujourd’hui, 20 % des mises en relation pour demander un dépannage immédiat se font via le smartphone, par le biais de notre ap­plication Digi’Panne, qui est aux cou­leurs de GMF, MAAF, MMA. Nous avons donc la capacité de recevoir des demandes complètement digitalisées et d’envoyer un dépanneur dans la mi­nute. D’autre part, nous avons dévelop­pé avec Digi’Panne un voicebot. Ainsi, l’assuré du groupe Covéa pourra faire sa demande avec un voicebot ou avec un conseiller. Il est à tout moment à un clic d’un humain", présente le directeur des assistances de Fidélia.

De son côté, Opteven a lancé un ser­vice qui s’appelle MyDigit’Assist, déjà opérationnel pour certains de ses par­tenariats. Il permet à l’automobiliste de commander lui‑même son service de dépannage. "Il s’agit d’une Web app. Lorsque le client nous appelle, nous lui envoyons un lien et nous lui proposons un suivi digital s’il le souhaite. Il peut ain­si commander lui‑même sa dépanneuse. Nous constatons que le service est plutôt bien utilisé par les clients", assure Albert Etienne. Une digitalisation des services qui devrait s’accentuer dans les années à venir. À voir comment l’assistance évo­luera en 2024.