Logistique du dernier ­kilomètre : dissocier l’urgent du critique

La logistique de la pièce représente un véritable sujet pour les concessionnaires, qui démontrent une appétence croissante pour leur activité après-vente, afin d’améliorer leur rentabilité. De plus, ils veulent se rapprocher d’un haut niveau de service, tout en travaillant en flux tendu pour limiter les stocks. Sur ce schéma, ils développent ainsi de véritables partenariats avec les logisticiens, sans pour autant perdre la main sur la relation client. En effet, Sylvie Loubaud, chef de marché automotive chez Chronopost, assure que “la logistique du dernier kilomètre se révèle essentielle pour un transporteur, puisqu’il doit réaliser la livraison dans des délais fixés, souvent à J + 1, voire même parfois avec des contraintes horaires précises avant 9 ou 10 heures. Nous devons donc mettre en place des moyens pour que le client respecte les engagements qu’il a pris vis-à-vis de son client final. Dans l’automobile, on reste sur des délais express car tout véhicule immobilisé a un coût et la mise à disposition de la pièce devient urgente”.

La tendance se veut à l’externalisation. D’après Manoella Wilbaut, Head of Global Commercial Developments Automotive Sector chez DHL, “le contexte économique fait que les sociétés ont tendance à se recentrer sur leurs compétences de base, et à sous-traiter les métiers annexes.”

Un avis également partagé par Nathalie Pourzand, directrice marketing et commerciale de Star’s Service : “Entre la gestion des chauffeurs, le suivi du parc ou encore la mise en place des tournées, les critères à prendre en compte se révèlent nombreux. Et quand les flux deviennent importants, cela demande des compétences spécialisées et du temps.”

Délai : tout est possible !

Bien évidemment, pour tenir ces promesses, il convient d’étudier en amont la faisabilité de tout cela. C’est d’ailleurs sur les solutions apportées en amont, pour que tout se passe bien le jour J, que les logisticiens se différencient.

Ainsi, depuis deux ans, Chronopost a mis en place des solutions pour optimiser les tournées. Par exemple, les chauffeurs disposent tous d’un outil qui reprend les points de livraison de leurs clients sous forme de POI (Point of interest). “L’adresse reprend donc une présentation normalisée et, surtout, se trouve enrichie d’informations qualitatives, résume Sylvie Loubaud. Ainsi, le chauffeur sait que, pour telle société, il ne faut pas livrer à l’accueil, mais dans une rue derrière, dans l’entrepôt. Cette solution permet également de prioriser des commandes par rapport à d’autres, toujours dans l’optique de respecter les délais de livraison pour le client final, et apporter un haut niveau de satisfaction au donneur d’ordre.”

Chez Star’s Service, Nathalie Pourzand explique que, pour chaque dossier, l’écoute prime, afin de bien identifier les besoins tant du donneur d’ordre que du client final. “Dans cette optique, nous venons d’éditer un guide pilote, détaille la directrice marketing et commerciale. Il permet de démarrer le plus rapidement possible la logistique. Nous menons d’ailleurs, trois mois avant la mise en place du système, un véritable travail d’accompagnement. Ainsi, nous organisons des simulations de tournées, pour nous assurer par exemple de la bonne adresse de destination, ou nous rencontrons le client final afin de nous présenter, etc. Notre objectif consiste à ce que tout se passe au mieux le jour J, et à lever ainsi rapidement tous les freins.”

Traçabilité, l’autre donnée clé

La traçabilité du colis se révèle tout aussi capitale que le respect des délais, et représente désormais un standard. “Plus les supply chain se révèlent globales, plus on a besoin de visibilité, résume Manoella Wilbaut. Nous disposons de plusieurs systèmes de traçage, ce qui permet de prendre proactivement une décision en cas de rupture potentielle de la chaîne. La traçabilité rentre aujourd’hui dans les standards requis, mais se pose ensuite la question de la finalité de cette information, et de la façon d’utiliser intelligemment et de manière coordonnée cette donnée.”

Chez Star’s Service, on propose autant d’outils développés en interne que de solutions existantes sur le marché. Pour autant, pour la responsable, “le digital apporte beaucoup, si tant est que le client lui-même dispose d’outils pour partager les flux d’informations. Dans l’automobile, les clients se trouvent souvent plus avertis sur le sujet, d’autant que, dans le secteur de la pièce, il se révèle important de montrer à son client que l’on respecte sa promesse de livraison”. L’autre intérêt du digital se trouve d’ailleurs dans la mesure de la performance du prestataire, et comment affiner cette information par client et par zone.

Mais pour Sylvie Loubaud, de Chronopost, “si les acteurs de l’automobile ont conscience de l’importance de la logistique du dernier kilomètre, il serait nécessaire de revenir sur la notion de “criticité”. Nous sommes capables de livrer avant 8 ou 9 heures, mais le client doit se poser la question de la valeur ajoutée d’un tel service, et surtout disposer d’une meilleure perception de ce qui est urgent et de ce qui est critique. A un moment, les sas de nuit se développaient partout, alors qu’on constate aujourd’hui une lente érosion de cette demande. Il convient de remettre de la valeur sur chaque niveau de service. Et, pour cela, il se révèle essentiel de mieux cerner les besoins du marché. Tout alimenter de manière rapide masque également des problèmes, et des gains de productivité sont sans doute possibles partout. Il s’agit d’un vrai sujet de pilotage. Il faut apporter aux donneurs d’ordre de la visibilité et de l’amélioration”.

Même analyse chez DHL. “Il se révèle important de mettre en place un dialogue d’ajustement permanent pour continuer à évoluer dans les meilleures pratiques possibles, explique Manoella Wilbaut. Et avec notre programme Go Green, nous nous inscrivons pour trouver des pratiques durables qui combinent efficacité en termes de qualité des opérations, de respect de l’environnement et d’économie.” Et, pour la responsable de DHL, l’un des prochains challenges logistique portera sur la mutualisation des flux : “Travailler compagnie par compagnie ne se révèle pas forcément pertinent sur le long terme. Le deuxième challenge consistera à faciliter ces flux à l’intérieur d’une ville, tout en utilisant des transports intelligents. Ces derniers devraient d’ailleurs bénéficier d’infrastructures dédiées, et justifieraient la création de zones à faibles émissions. Le troisième challenge est de penser en termes d’écosystème, et de capitaliser sur l’intelligence collective des acteurs de la chaîne.”

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FOCUS - Et l’environnement ?

Les logisticiens se trouvent parmi les premiers impactés quand de nouvelles normes réglementaires sur l’environnement apparaissent. Chronopost, DHL et Star’s Service disposent tous d’un parc de véhicules écologiques, pour continuer à livrer partout. Ainsi, au travers d’une société annexe, La Petite Reine, Star’s Service dispose d’une flotte de 150 VE, notamment utilitaires, pour livrer les gros pôles urbains. Même schéma pour Chronopost, qui a également investi dans des espaces intra-muros à Paris, sous la place de la Concorde et à Beaugrenelle, pour livrer avec des véhicules électriques, ou à pied avec des trolleys. Mais “le commerce automobile ayant été globalement relégué en périphérie des villes, les contraintes environnementales restent limitées pour l’instant dans ce secteur”, estime Sylvie Loubaud. DHL a initié le programme Carbone Free Delivery à Bonn (en Allemagne), et participe ainsi à un test grandeur nature où l’ensemble des livraisons se feront en véhicules électriques. L’idée de ce projet consiste à éprouver la viabilité d’une telle approche, et les impacts en termes de nuisances sonores et de pollution. Pour Manoella Wilbaut, “la France reste un pays avancé dans le domaine de l’environnement, qui démontre une véritable volonté de se doter de solutions plus propres. Il existe des projets d’électrification particulièrement intéressants autour de la région parisienne ou lyonnaise. Ces projets s’inscrivent dans la durée et le voyage, déjà bien enclenché, s’avère passionnant !”