Les étudiants de l'Escra et de l'Epcra : L’invitation

...directeur du groupe Escra-Iscam. Le héros du jour serait André Bodis, le patron de Reagroup, les stagiaires l'ayant décidé. D'abord, comme il le fut mentionné, parce que le groupe est le plus gros distributeur européen, ensuite, parce qu'entre l'école et Reagroup des liens étroits se tissent depuis des années, enfin, parce que l'homme, André Bodis, offre "un parcours professionnel et personnel exemplaire". Qui, mieux que lui, pouvait donc présider à la remise des diplômes de l'Escra, (Ecole supérieure du commerce des réseaux de l'automobile), et à ceux de l'Epcra, (Ecole professionnelle du commerce des réseaux de l'automobile) ? Une manifestation marquée par un taux de réussite de bonne facture puisque l'on affichait quelque 82 % de stagiaires reçus à l'Escra et 84 % à l'Epcra. André Bodis ne manqua pas d'en féliciter les élus en terminant son allocution sur un mode presque lyrique : "J'ai la conviction que ce métier vivra par vous, par la jeunesse qui devra rêver dans un monde où rien n'est jamais acquis".

Mise au point

Pendant son discours, André Bodis a rappelé la nécessaire implication de son réseau de distribution dans l'accompagnement des jeunes en formation à l'automobile, et, pour ce faire, a mis l'accent sur le développement de Reagroup. Près de 600 000 véhicules sont commercialisés par cette entreprise européenne représentée dans 14 pays : "Nous représentons une population extrêmement diverse, ce qui ne facilite pas le travail des ressources humaines mais se révèle très exaltant parce qu'il faut prendre en compte aussi bien les intérêts des opérateurs historiques que ceux des allemands, des espagnols, des tchèques… une source extraordinaire de progrès, d'échanges, de benchmarking". Une entreprise européenne qui se veut aussi le fer de lance du constructeur dans les grandes villes et capitales. En effet, André Bodis a présenté Reagroup, non comme l'expression d'une concurrence de Renault à son propre réseau de concessions, mais comme l'affirmation d'un appui sur des zones où il s'avère plus dur de trouver la rentabilité : "Renault a pour stratégie de garantir la distribution lui-même dans les grandes villes d'Europe parce qu'il est plus difficile d'être structurellement rentable dans celles-ci. (...) Et comme il ne peut pas se passer d'être présent dans les grandes villes européennes, il a confié sa distribution à Reagroup : c'est fondamentalement notre raison d'être".

Leçon de choses…

Une fois cette mise au point accomplie, André Bodis n'a pas oublié qu'il s'adressait à des jeunes professionnels et est entré dans le vif du sujet : "La relation client n'est pas fondée sur la seule notion de plaisir. Celle que j'invite à faire vôtre, en tant que professionnels, c'est d'avoir la recherche obsessionnelle de la satisfaction du client. Il existe de nombreuses méthodes, de techniques de suivi et beaucoup d'indicateurs mais c'est aussi à chacun d'entre vous de s'imprégner de cette suprême nécessité. Toujours se mettre à la place du client. Si les clients sont satisfaits, les résultats suivent". L'auditoire étant convaincu et sous le charme, le patron de Reagroup s'est résolu à illustrer, de quelques exemples, le message. Il a ainsi encouragé les vendeurs à déstresser les clients - "pour le client, acheter une voiture, c'est dépenser beaucoup d'argent, c'est un événement" - à surtout faire essayer le véhicule - "parce que tous les équipements peuvent plaire, et si vous faites essayer le véhicule, vous avez plus de chances de la vendre que si vous ne le faites pas essayer", et dans le cadre d'une réparation, rappeler systématiquement le client - "s'il est satisfait, il sera sensible à votre appel, s'il est mécontent, vous aurez l'opportunité de transformer un mécontentement en satisfaction".

... Et définitions

"Ce que l'on cherche, c'est que l'intérêt des individus converge avec ceux de l'entreprise et réciproquement, nous ne sommes pas Bill Gates et n'avons pas suffisamment d'argent pour faire du mécénat à vocation fiscale. Notre vocation, c'est d'avoir des employés heureux parce que les clients sont heureux et que l'entreprise est heureuse. Il ne faut pas penser la relation entreprise-clients, il faut la penser clients- hommes de l'entreprise-l'entreprise (en tant qu'institution): ce sont les jeunes qui seront les acteurs de la relation". Fort de cette assertion, André Bodis a laissé entendre que son parrainage marquait une étape vers un partenariat plus étroit avec l'Escra et les jeunes diplômés. Enfin, il s'est plié au jeu de la réponse - vérité en donnant la définition du bon vendeur et celle du bon manager. "Le très bon vendeur est celui qui comprend tout de suite les motivations de son client parce qu'il a su se mettre à sa place. Il doit aussi avoir une compétence inattaquable sur la connaissance des produits et doit être très fort en technique financière parce qu'il doit pouvoir démontrer que sa proposition de crédit est la meilleure du marché." Quant au bon manager, "c'est celui qui saura s'assurer que, dans le domaine de compétence affecté à l'un de ses collaborateurs, ce collaborateur est meilleur que lui. Et que ce collaborateur s'assurera du même fonctionnement pour ainsi créer une chaîne." Et de conclure : "Il faut déployer tout cela avec le même enthousiasme, la même conviction, la même simplicité…" Les jeunes diplômés de l'Escra et de l'Epcra ont véritablement bien fait d'inviter André Bodis.

Hervé Daigueperce