Hyundai prépare son TripAdvisor

Aen croire l’édition 2014 de l’étude Cars Online de Capgemini, les sites de la marque automobile pointent au second rang des sources d’information les plus importantes aux yeux des consommateurs (54 %, contre 47 % un an plus tôt), juste derrière les concessionnaires (55 %). C’est dans ce contexte que Hyundai Europe a décidé d’investir dans un tout nouveau programme, baptisé “Five Stars Dealers”.

Il s’agira d’un système d’évaluation des concessionnaires, par les clients. Les plus avertis reconnaîtront des pratiques courantes sur Internet et qui ont fait le succès de sites tels que TripAdvisor. Après chaque visite en point de vente, quel que soit le motif, le client sera rappelé par un partenaire de Hyundai en charge de récolter ses impressions et la note qu’il attribue au revendeur. Avec l’autorisation de l’interrogé, la marque éditera un verbatim qui sera mis en ligne directement sur son site Internet. “Les consommateurs ont besoin de l’avis de leurs semblables, plus que leurs proches, observe Lionel French-Keogh, le fraîchement nommé directeur général de Hyundai France. Ainsi, nous donnons aux prospects un moyen d’évaluer et de sélectionner leur point de vente avec un maximum d’informations.”

De nombreuses réflexions

Cette approche, BMW l’a déjà explorée et la marque Citroën n’y est pas opposée. Chez Hyundai, les tests ont débuté outre-Manche, où la marque immatricule plus de 80 000 véhicules à l’année. “Il y a de nombreux projets dans la marque, se félicite Lionel French-Keogh, nous ne pouvons pas tout absorber, compte tenu de la taille de nos équipes et de celle des concessionnaires. Five Stars Dealers sera piloté au début 2015”, promet-il.

Parmi les autres pistes de réflexion de Hyundai Europe, il évoque celle de l’organisation des points de vente. Dans le sud de l’Angleterre, un groupe de distribution a notamment ouvert un espace au cœur d’un centre commercial, où aucune force de vente n’est présente. En effet, seuls des “genius”, équipés de tablettes reçoivent les prospects. Le pari est risqué car le loyer se monte à environ 700 000 euros à l’année, mais les objectifs sont à la hauteur puisque le concessionnaire table sur 2 000 unités. “En France, c’est plus compliqué, car le modèle économique prévoit une indexation du loyer sur le chiffre d’affaires, non sur la marge, ce qui ne correspond pas aux réalités du commerce automobile”, raconte celui qui avait monté avec Kia un projet de boutique éphémère à O’Parinor (93), en septembre 2011.