Le véhicule de demain sera connecté… ou ne sera pas. Selon les conclusions d’une récente étude réalisée par Strategy&, le chiffre d’affaires de ce marché, aujourd’hui évalué à 32 milliards d’euros, quadruplera d’ici 2020 pour atteindre les 115 milliards. Preuve, s’il en fallait encore, que nous ne sommes qu’à l’aube d’une révolution aux contours et au potentiel encore inimaginables. Loin des fantasmes, des idées saugrenues et des essais sans lendemain, plusieurs aspects du véhicule connecté prennent désormais un tour très concret. Parce qu’elles présentent un indéniable intérêt en matière de sécurité et d’assistance, les technologies eCall (pour emergency call, soit appel d’urgence) et bCall (pour breakdown call, soit appel de panne) s’avèrent plus que jamais d’actualité. A tel point que le premier deviendra obligatoire dans tous les véhicules neufs vendus au sein de l’Union européenne d’ici le 31 mars 2018, obligeant tous les Etats membres à disposer, d’ici le 1er octobre 2017, des infrastructures nécessaires, mais aussi tous les constructeurs à l’intégrer dans leurs modèles d’ici là. Pionnier du genre, BMW n’aura aucunement besoin de réfléchir à cette innovation, tout au plus cherchera-t-il à conserver son avance sur la concurrence. Depuis 2001, le constructeur munichois dispose ainsi de son propre eCall, appelé “appel d’urgence intelligent” selon la dénomination maison, développé initialement pour répondre à des besoins “Premium”. Ainsi, sur le plan technique, l’appel d’urgence est assuré par la carte SIM du système embarqué Connected Drive, montée en usine dans un boîtier sécurisé et autonome, capable de communiquer grâce aux deux antennes (sur le toit et sous le châssis) du véhicule. Actionnable manuellement, l’eCall se déclenche surtout automatiquement en cas d’accident. “Dès que le boîtier gérant le déclenchement des airbags détecte un choc important, il envoie un SMS – le moyen de communication le plus fiable – à la plate-forme de traitement des appels, explique Vincent Costet, chef de produits options de BMW Group France. Dans celui-ci, figurent le type de la voiture, sa couleur, ses coordonnées GPS, son sens de déplacement, l’intensité du choc et le nombre de passagers présents dans le véhicule.” Simultanément, l’opérateur tente de rentrer en contact avec le véhicule pour pouvoir identifier au mieux l’urgence et, en cas d’échec, demande une intervention des services de secours. “Après un choc souvent déstabilisant, les clients qui ont déjà eu recours à ce service parlent souvent d’un ange gardien pour qualifier l’opérateur qui entre en contact avec eux”, étaye Gaël Colin, responsable marketing et ventes services connectés de PSA Peugeot Citroën, qui dispose également de ce service depuis 2003 dans les modèles de la marque au lion. Plus récent, le bCall partage avec l’emergency call cet esprit d’ange gardien, mais aussi de multiples spécificités. Disponible depuis 2007 chez BMW, ce service permet ainsi aux clients de disposer en cas de panne d’une assistance qui se charge d’établir un diagnostic avant de tenter une réparation à distance ou d’envoyer une équipe de dépannage. La connectivité faisant, le bCall est également en mesure de décharger l’automobiliste de la surveillance de ses opérations de maintenance. “Quatre semaines avant l’échéance, un voyant s’allume dans le véhicule, alors qu’en parallèle, un message est envoyé au concessionnaire, qui va se charger de contacter le client en lui proposant trois dates de rendez-vous”, détaille Cyril Jacquin, chef du service marketing service de la marque.
Un potentiel colossal en après-vente
Reste qu’une différence de taille sépare les deux systèmes. Là où l’eCall n’a d’autre vocation que de répondre à un besoin sécuritaire universel, le bCall demeure de son côté un service commercial destiné à un usage privé. Or, en faisant technologie commune, ces deux solutions ont fait s’élever certaines voix qui crient au loup. Secrétaire général de la Figiega (Fédération internationale des grossistes importateurs et exportateurs en fournitures automobiles), qui défend à Bruxelles les intérêts des acteurs indépendants, Sylvia Gotzen fait partie de ceux-là : “Au niveau réglementaire, l’eCall est une technologie neutre ne pouvant être utilisée par un tiers à des fins qui lui sont propres. Or, dans les faits, l’eCall est un dispositif embarqué offrant une fonction télématique qui partage souvent des composants logiciels et matériels de base susceptibles d’être utilisées pour d’autres fonctions télématiques, juste en ajoutant des logiciels. Son introduction obligatoire va donc permettre aux constructeurs de proposer des services complémentaires à vocation commerciale. C’est bien là le nœud du problème. Une fois la voiture “connectable” et connectée, tout est possible.” Premier élément dans l’œil du cyclone : les centres d’appels. Alors que l’Union européenne prévoit que ceux de l’eCall soient réorientés vers le 112, la France a ceci de spécifique que les appels y sont d’abord interceptés par des plates-formes, partenaires des constructeurs, chargées de les qualifier. Une solution, également adoptée par les Etats-Unis, permettant de ne pas engorger encore davantage les services de secours tout en bénéficiant de structures normalisées et qualifiées. Le bCall, quant à lui, dépend de centres répondant avant tout aux standards des constructeurs gérés en propre ou via des partenaires spécialisés dans l’assistance. Dans le cas présent de BMW, cette solution présentée comme un service offert aux automobilistes permet également d’assurer un flux constant aux ateliers du réseau. Comme le souligne Cyril Jacquin, “si un client souhaite aller ailleurs que chez un concessionnaire BMW, il devra prévenir lui-même un dépanneur et organiser la prise en charge de son véhicule”. La marque à l’hélice justifie ce manque d’alternative par le besoin de voir “un client immobile redevenir mobile le plus vite possible. Pour ce faire, nous l’orientons vers un partenaire capable de respecter nos standards, où sa voiture sera réparée avec des pièces d’origine, par des techniciens formés à nos modèles et nos réparations”, ajoute Cyril Jacquin. Fin 2014, en France, 230 000 véhicules de la marque étaient ainsi compatibles avec ce service, chiffre amené à progresser copieusement puisque, d’ici fin décembre, tous les modèles BMW disposeront de ce service. Derrière une volonté, sans doute réelle, de servir leurs clients, difficile pour les groupes automobiles de nier le potentiel colossal de cette technologie pour leur après-vente. “Disons que c’est un service important en matière de fidélisation client”, consent tout juste Gaël Colin.
