Mister Auto recrute un robot nommé Matt

Mister Auto compte un nouveau renfort qui n'est pas passé par le service RH mais le département IT. Depuis l'été dernier, le spécialiste de la vente de pièces détachées automobiles sur Internet s'est équipé d'une solution technologique dont il a annoncé l'officialisation ce 29 octobre 2019. En effet, depuis juillet dernier, Mister Auto a progressivement remplacé son serveur vocal par un robot nommé Matt.

Classé dans la catégorie des callbot, Matt a pour rôle de traiter les appels entrants. Exit donc les choix 1,2,3… pour accéder aux différents services, désormais les clients n'ont qu'à s'exprimer pour être compris par la machine."Le callbot est une innovation majeure pour nos clients, se félicite Audrey Daloz, la directrice du service client de Mister Auto. En apportant une solution automatisée aux demandes simples, Matt contribue à délivrer un meilleur service et une expérience client optimale. Nous poursuivons nos recherches avec notre partenaire Ilibot pour rendre Matt encore plus performant et agréable d’utilisation".

Un tiers des appels entrants

Cette innovation n'a pas tardé à donner des résultats probants. En septembre dernier, deux mois après son implémentation, les premiers traitements concernant uniquement le suivi de commande ont débuté. Matt a alors permis d’absorber 15 % des appels. Un succès par lequel Mister Auto s'est trouvé encouragé à ajouter de nouvelles capacités de traitement des demandes simples. Ainsi Matt supplée les conseillers humains dans les tâches à faible valeur ajoutée.

A l'heure de son officialisation, le callbot Matt traite 30 % du volume total d’appels entrants chez Mister Auto, grâce à une "présence" en 24/7. Les conseillers se consacrant désormais à accompagner les clients avec leur expertise mécanique et à apporter des solutions sur-mesure en cas d’anomalie.

La société fondée en 2008 et acquise par PSA en 2015 n'en est pas à son premier chantier d'innovation digitale. On se souvient qu'en 2017, Mister Auto a finalisé un projet mené conjointement avec Keyrus et Talend qui consistait à organiser la migration des bases de données vers la plateforme Amazon Web Services. Une réorganisation octroyant aux directions métier un accès en temps réel à des informations critiques impactant les choix stratégiques.