GPDA 2024 : le prix de l'innovation digitale revient à BYmyCAR

Souvenez‑vous, à l’initiative du Journal de l’Automobile, quatre experts se réunis­saient en novembre 2023 pour dis­cuter face à la caméra des atouts de l’intelligence artificielle dans l’auto­mobile. Et plus précisément de son futur apport dans l’environnement des concessions.

Un sujet auquel se sont montrés sensibles, tout juste un an plus tard, les membres du jury des GPDA. En retenant le dossier du groupe BYmyCAR dans la ca­tégorie Innovation digitale, ils ont acquis la conviction d’entrevoir plus distinctement l’avenir du métier.

Mais pour mieux comprendre, il faut regarder dans le passé. Au moment précis où Carlos Gomes débarque en qualité de directeur général chez Cosmobilis, maison mère de BYmy­CAR, au lendemain du premier confinement qui a révélé les lacunes des distributeurs.

Il établit un plan stratégique quinquennal en trois vo­lets : la diversification des modèles économiques, l’internationalisation des activités et la digitalisation des parcours. Pour prendre en main ce dernier sujet, il recrute Pascal Jos­selin, fin 2020, au poste de directeur du digital de BYmyCAR.

"À mon arrivée, notre site Internet totalisait 200 000 visites par mois, se souvient ce dernier. Les actions menées nous ont permis de multiplier cette statis­tique par sept en atteignant ces clients qui ne viennent plus spontanément dans les concessions."

100 % français

Un accroissement rapide imposant de repenser les moyens à disposi­tion. L’ouverture d’un centre de ges­tion des contacts en 2021 a apporté une partie de la réponse.

Mais le groupe de distribution a souhaité le délester des prospects les plus froids et étendre les horaires d’ouverture. Le robot conversationnel apparaît telle une évidence. BYmyCAR se tourne sans succès vers Salesforce, retient Pascal Josselin, aficionado des outils de l’éditeur.

Avec l’année 2023, émergent les modèles évolués d’IA conversation­nelle dans le sillage de ChatGPT d’OpenAI. BYmyCAR compose son équipe de partenaires français.

Le groupe collaborera avec AlloBrain, une société spécialisée dans les ré­seaux neuronaux, et Mistral AI, la référence tricolore de l’IA générative. "Sans même leur apprendre l’envi­ronnement automobile, nous avions des résultats impressionnants", raconte Pascal Josselin.

De la bonne initiation

BYmyCAR s’attelle alors à détermi­ner le périmètre d’intervention, à savoir le renseignement et le conseil aux clients VN et VO, puis à injecter les bases de données structurées et non structurées adéquates.

Le robot a été nourri avec les fiches des pro­duits des constructeurs, les infor­mations pratiques des concessions, l’historique du groupe, les grilles de solutions de financement, les détails des garanties ou encore, avec l’aide de Bee2link, avec les flux de stock VO.

L’équipe a ainsi initié le robot à l’au­tomobile, autrement dit, elle lui a appris à comprendre les demandes des internautes pour trouver les meilleures réponses.

D’ailleurs, pour éviter les réponses faussées, BYmyCAR n’a pas encore indiqué à l’IA les passerelles vers les sites des constructeurs, "car les données ne sont pas structurées et elle cherche­rait au mauvais endroit", justifie Pascal Josselin.

Dans un avenir très proche, BYmy­CAR présentera son nouveau plan quinquennal. Il placera la relation client et la préférence de marque au cœur des réflexions. Cette IA est donc une première initiative concrète.

Le groupe ira plus loin. Il l’utilisera pour analyser les conver­sations du centre de contact et dé­tecter des situations conflictuelles avec des clients, aidant ainsi les cadres à reprendre la main.

La réussite du projet de BYmy­CAR renvoie au principal conseil formulé par nos experts réunis il y a un an en studio : l’intégration de l’IA dans l’organisation d’un groupe ne rencontre­ra le succès que si elle est désirée par le plan stra­tégique de la présidence.