GPDA 2023 : Le groupe BPM obtient le prix de l'e-réputation

La satisfaction client. Un mot entendu et réentendu dans toutes les concessions de France et de Navarre. Mais derrière ce discours, tout le monde n’y met pas le même entrain, n’y place pas la même valeur.

"La satisfaction client est recherchée par tous les acteurs du commerce, observe Samy Ben Chekroun, directeur marketing et digital du groupe BPM. Mais chez nous, c’est une « obsession » à tous les étages de l’entreprise. La satisfaction client, c’est ce qui nous fait vivre, d’autant plus que nous commercialisons des marques premium (Mercedes-Benz, Volvo, etc., NDLR) ou de luxe (Maserati, Rolls-Royce, Ferrari, etc., NDLR) et des produits dans la moto ou l’agricole et les travaux publics, où la relation client sur ces activités est un enjeu capital."

Selon les données fournies par nos partenaires MotorK et Imaweb (aujourd'hui Nextlane), le groupe BPM obtient une note de satisfaction client de 9,4/10. Dans l’absolu, ce n’est pas le meilleur résultat enregistré par nos partenaires, mais il s’agit du meilleur ratio note/nombre d’avis ; cette note porte, en effet, sur l’avis de 34 600 personnes.

"Ce prix récompense l’un de nos trois piliers qui sont la satisfaction client, l’engagement et l’ambition", se félicite Samy Ben Chekroun.

Depuis de nombreuses années, Patrick Bornhauser, à la tête de BPM, inculque cette notion dans toute la société. "Patrick Bornhauser reçoit personnellement les enquêtes de satisfaction qui sont envoyées systématiquement à tous nos clients après avoir eu affaire à l’un de nos services, explique Samy Ben Chekroun. Dès qu’un problème est remonté, la direction du service concerné est sollicitée afin qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible." Le groupe de distribution dispose d’ailleurs d’une équipe dédiée pour répondre aux attentes des clients.

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Un travail quotidien qui demande de la pugnacité et de la ténacité. Surtout dans une période où le commerce a été profondément perturbé à cause de la crise des semi-conducteurs qui a eu pour conséquence d’allonger les délais de livraison des produits. "Cela a été une période difficile", reconnaît Samy Ben Chekroun.

D’autant plus que contrairement à l’après-vente, le distributeur n’avait pas beaucoup de leviers de décision pour améliorer la situation. "La grande majorité des points de friction porte, en effet, sur l’après-vente, indique le directeur marketing. Notre rôle est de faire preuve de pédagogie pour bien expliquer aux clients les interventions que nous avons réalisées sur leur véhicule et les frais qui en découlent."

Une excellence qui permet au groupe BPM de viser en 2023 un chiffre d’affaires de 1,5 milliard d’euros, un résultat porté par toutes les activités du groupe, aussi bien dans l’automobile, avec des marques généralistes, premium ou de luxe, que dans la moto, le véhicule industriel, le matériel agricole ou le véhicule de loisirs avec la reprise, en avril 2023, de concessions du groupe Trigano en Suisse.

Groupe BPM en chiffres (2022)

Marques : Abarth, Alfa Romeo, Aston Martin, Bentley, Fiat, Fiat Professional, Ferrari, Hyundai, Ineos, Jaguar Land Rover, Jeep, Maserati, McLaren, Mercedes-Benz, AMG, Pininfarina, Rolls-Royce, Smart, Suzuki, Volvo, Komatsu, John Deere, Fuso, Unimog, Ducati, Indian Motorcycle
Volume VN : 12 011
Volume VI : 3 056
Volume VO : 11 100
CA : 1 200 M€
Nombre de sites : 113
Effectif : 2 052