GPDA 2022 : Hess Automobile remporte le prix de l'innovation digitale

On ne plaisante pas avec la satisfaction client, chez Hess Automobile. D’ailleurs, le groupe de distribution vient d’obtenir pour la troisième fois consécutive le fameux logo rouge "Élu service client de l’année" décerné par l’institut BVA. La société dispose de son propre centre de relation client, Hess Connect, composé de près de 100 salariés, qui traitent toutes les demandes entrantes, 7 jours sur 7, pour mieux accueillir les prospects et adapter les réponses aux questions des clients des 68 concessions qui représentent 20 marques automobiles.

Près de 80 000 appels arrivent chaque mois dans le centre, générant près de 200 000 interactions mensuelles. Tous les aspects sont abordés : la prospection, les traitements pour les services VN, VO et après‑vente. Avec pour objectif de répondre à toutes les demandes, pour dégager du temps de commerce pur pour les salariés dans les concessions. Outre le taux de satisfaction client, le centre d’appels possède un objectif de taux de répondu de 92 % et un taux de transformation des leads supérieur à ceux constatés dans le secteur.

95% d'appels décrochés avec Hess Connect

Avant la mise en place du call center, le taux de décroché dans les showrooms oscillait entre 50 et 70 %. Avec Hess Connect, celui‑ci atteint 92 % sur les appels qui arrivent aux standards des concessions et 95 % dans les services de vente. Depuis un an, le groupe a également ajouté le canal Whatsapp comme alternative au téléphone pour joindre les concessions.

Un moyen simple, largement adopté par les consommateurs depuis les confinements liés à la pandémie de coronavirus. Depuis l’ajout du réseau à la panoplie constituée du téléphone, de SMS et mails, près de 600 clients ont été convertis par l’efficacité du canal qui a généré environ 2 200 discussions. Le nombre de sessions a d’ailleurs été multiplié par 5 depuis la mise en place du service.

Un centre d'appel ouvert 7j/7 entre 7h et 19h

"Notre objectif est d’offrir à chaque client du groupe la possibilité de contacter sa concession via Whatsapp, qui constitue un point d’entrée unique quelle que soit sa demande", explique Brice Agbekponou, directeur marketing et expérience client. Six personnes dans le call center sont dédiées à ce nouveau service, qui a nécessité un développement spécifique de l’outil Salesforce, utilisé par Hess Automobile, par les équipes informatiques et digitales du groupe de distribution.

Ouvert 7 jours sur 7, de 7 heures à 19 heures, le service apporte une expérience personnalisée et un nouveau levier de satisfaction des clients, puisque dès la connexion, ces derniers sont identifiés. De plus, Whatsapp apporte une meilleure rentabilité au call center puisqu’un seul opérateur peut traiter jusqu’à quatre conversations simultanément.

Après cette année d’expérimentation, le groupe dresse un bilan très positif de cette innovation et commence à communiquer plus largement sur cette possibilité. Dès le courrier de bienvenue, après un achat dans le groupe, le canal Whatsapp est mis en avant. Une panoplie complète d’outils, omnicanaux, qui permet au client d’avoir une relation personnalisée et avant tout humaine.